医院客服工作计划

微文呈现整理的医院客服工作计划（精选4篇），汇集精品内容供参考，请您欣赏。

医院客服工作计划 篇1

一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。

三、vip客户成员

1、vip钻卡客户：年交会费xx元高端客户、年集分38000元客户。

2、vip金卡客户：年集分18000分。

3、vip普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。

四、vip钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的'总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。酒会。运动会。旅游。电影观赏。音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。

注：高端客户每年收会费二千元。

五、vip贵宾卡服务期限

vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、vip客户服务细节

vip客户数据采集与建档

1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。

八、vip客户服务项目实施

1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。

3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

医院客服工作计划 篇2

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。

加强员工自身素质队伍的建设，进步其治理水平。做到有情做人无情治理，扎扎实实做好各项工作。

（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的治理。还要对咨询中心开展治理，所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

（2）部分承担责任人加强对队员的监视治理，逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。

时间部署如下：

一月份：将对所以客服部职员开展检测，规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的'情况。

仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习《专心服务，用情庇护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部分队员开展强化营销治理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服职员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部分布置的工作，确保09年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护职员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！

（4）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

建议：

1、医院对所有员工开展5S治理培训。

2、可开展户外拓展练习，加强员工的总体素质！ 20xx年即将过往，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。

医院客服工作计划 篇3

一、引言

作为医院客服部门的一员，我们深知客服工作对于提升医院形象、改善患者就医体验以及增强患者满意度的重要性。为了在新的一年里更好地完成客服工作，特制定以下工作计划，以指导我们的日常工作。

二、工作目标

提高患者满意度：通过优化服务流程、提升服务质量，使患者满意度达到90%以上。

提升客服团队素质：加强团队培训，提升客服人员的专业技能和服务意识。

完善客户服务体系：建立健全客户服务制度，确保服务流程的规范化和标准化。

三、工作重点及措施

优化服务流程

（1）简化挂号、缴费等流程，减少患者等待时间。

（2）完善导诊服务，为患者提供便捷的就诊指引。

（3）建立患者回访制度，及时了解患者就医体验，收集患者意见和建议。

提升服务质量

（1）加强客服人员的沟通技巧培训，提高与患者沟通的效率和质量。

（2）强化服务意识，倡导主动服务，关注患者需求，提供个性化服务。

（3）建立激励机制，对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

加强团队建设

（1）定期组织团队培训，提高客服人员的专业技能和综合素质。

（2）加强团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。

（3）建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的信息交流与合作。

四、时间安排与进度监控

制定详细的工作计划，明确各项任务的.完成时间和责任人。

定期召开工作例会，对计划执行情况进行检查和评估。

根据实际情况调整工作计划，确保各项任务能够按时、按质完成。

五、总结与展望

客服工作作为医院服务的重要组成部分，我们将始终坚持以患者为中心，不断提升服务水平，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。同时，我们也希望在新的一年里，能够与医院其他部门加强合作，共同推动医院服务质量的提升，为医院的发展贡献自己的力量。

医院客服工作计划 篇4

一、前言

医院客服部门作为医院与患者之间的桥梁，承担着提供优质服务、解答疑问、处理投诉等重要职责。为了进一步提升医院客服水平，提高患者满意度，特制定以下客服工作计划。

二、工作目标

提升患者满意度，确保患者就医过程顺畅愉快。

优化客服流程，提高客服工作效率。

建立健全投诉处理机制，有效解决患者问题。

三、工作计划

培训与提升

（1）加强客服人员的专业技能培训，包括医学知识、沟通技巧、礼仪规范等，提升客服团队的整体素质。

（2）定期组织内部交流会议，分享成功案例和经验教训，促进团队成长。

（3）鼓励客服人员参加行业培训和交流活动，拓宽视野，提升专业能力。

优化客服流程

（1）梳理现有客服流程，找出瓶颈和问题，制定改进措施。

（2）优化电话、网络、现场等多种客服渠道，提高患者咨询和投诉处理的响应速度。

（3）建立客服工作标准化流程，确保服务质量稳定可靠。

投诉处理机制

（1）设立专门的投诉处理小组，负责收集、整理、分析患者投诉，提出改进建议。

（2）建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息，以便追踪和评估。

（3）定期对投诉处理情况进行总结和反馈，不断优化投诉处理机制。

患者满意度调查

（1）定期开展患者满意度调查，收集患者对医院客服工作的意见和建议。

（2）分析调查结果，找出存在的问题和不足，制定改进措施。

（3）将患者满意度作为客服工作的重要考核指标，激励客服人员不断提升服务质量。

四、总结

通过本工作计划的实施，我们将努力提升医院客服工作的专业性和效率性，为患者提供更加优质、便捷的.服务。同时，我们将不断优化客服流程和投诉处理机制，确保患者问题得到及时、有效的解决。我们相信，在全体客服人员的共同努力下，医院客服工作将取得更加显著的成果，为医院的可持续发展贡献力量。