提升医疗服务质量方案
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提升医疗服务质量方案 篇1
为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：
一、活动目标
以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
二、活动范围
各科室、各岗位及全体员工。
三、活动内容
（一） 全面提升医疗服务质量
1、狠抓质控核心制度落实
提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、强化病案管理
加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
3.加强患者入出院指导和随访
强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
4、延伸多学科会诊
加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。
（二）持续提高护理服务质量
1、开展体验式服务
加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
2、提高护理质量
开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
3、加强培训考核力度
加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（三）切实改善门诊医技服务质量
1、优化就医流程
简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
2、提升服务质量
选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
3、强化导医服务
提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
1、提高工作效率
增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的.服务。
2、加强沟通交流
畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
4、创造便捷就医环境
强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
5、提升后勤保障服务质量
建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
四、活动步骤
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。
（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。
五、活动要求
（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。
（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。
提升医疗服务质量方案 篇2
为顺应新时期卫生健康工作新形势，持续提升群众医疗卫生服务满意度，建设人民群众满意的医院，努力为人民群众提供更加方便、更加贴心的医疗服务，区卫生健康局决定在全区卫生健康系统长期开展医疗服务质量大提升“春风行动”，特制定本实施方案。
一、行动目标
将开展“春风行动”作为深化医疗卫生行业作风建设的有效抓手，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，以提升医疗服务质量为核心，以方便群众就医、维护群众利益、构建和谐医患关系为主要内容，以解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题为目标，通过做实做优贯穿于群众就医全过程的服务手段，最终让群众获得“如沐春风”的就医体验。
二、行动任务
（一）做好环境服务。医院环境建设是医院服务的一部分，优美的环境可以为患者提供良好的就医体验。一要加强医院绿化美化，各诊疗区域及病房要做到环境清洁、无异味，院落及院内通道要整洁、无障碍物，雨雪天气时有防滑措施。二要优化医院布局标识及导引，医院门急诊区域及住院区域要有布局分布图，有明确的就诊及入出院流程，急诊室等分区设置的重点区域要设地面导引线，做到标识醒目、简洁、导向性强，在候诊区域提供饮用水服务。三要规范开展无障碍环境建设改造，为残疾患者提供无障碍就医环境，如无障碍卫生间、无障碍通道等。四要开展厕所整洁专项行动，增加通风除臭设施和环境卫生巡查频次，确保院内厕所干净整洁、无异味。五要合理设置车位，车辆引导人员要及时引导就诊车辆进入停车区进行有序停放，有条件的医院鼓励使用智能化手段对车位和车辆进行集中管理，实现车牌识别、剩余车位可视化提醒、智能引导等功能。
（二）做好接诊服务。各医疗机构工作人员要挂牌上岗、衣帽整洁、仪表端庄、态度和蔼，遇到患者要做到“五个一”，分别是“一个微笑”即接待患者以一个微笑相迎，时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗，用微笑服务回馈患者，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的不良行为；“一声问候”即要做到主动问好、来有迎声、问有答声、走有送声，往往一句温馨的问候，能打开患者的心结，缓解患者的焦虑，坚决杜绝态度生硬、耍脾气、耍威风等不良作风；“一份倾听”即在与患者交流过程中，注重交流方式和技巧，以倾听的方式对待每一位不同文化层次的患者，面对经常性的词不达意、表述不清的问题，工作人员要耐心倾听患者诉求，坚决杜绝被动应付、不耐烦等不良态度；“一次告知”即群众到医院就诊或咨询有关事宜时，工作人员必须一次性告知其所要办理事项的时限、流程、手续等全部内容，手续繁琐的可以通过告知单等形式进行告知，坚决杜绝让群众来来回回、反反复复跑腿；“一句指引”即要严格落实“首问负责制”，做到有问必答，主动为群众疏通就医“堵点”，对群众不清楚的问题，要积极引导其找到相关人员解决，坚决杜绝“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用语。
（三）做好就诊服务。各医疗机构要从群众反映的看病就医短板问题抓起，不断优化服务流程，让患者看病看得舒心、顺心、放心。一要推进精准预约，减少患者等待时间，全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到20分钟以内；开展检查预约，实施CT、磁共振等大型设备检查集中预约，时段精准到30分钟以内。二要做好医患沟通，在开具处方前，明确告知患者药品、耗材、治疗相关费用，尤其是医保目录外及价格昂贵的药品及耗材费用；医务人员开具检查单前，要明确告知患者检查目的、必要性、可能存在的风险、替代方案，要取得患者或家属书面同意，确保相关检查合理合规。三要实施住院患者“四见面”制度，即在入院、术前、术后和出院前由科主任或护士长面对面进行沟通交流，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议要耐心解释、说明，并按照规定进行处理。四要设立医患关系办公室，对患者在看病就医过程中产生的矛盾纠纷，医疗机构主要负责人要认真对待、严肃处理，争取让矛盾纠纷不出院，化解在萌芽中。五要推广“一站式”便民服务，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程，为患者提供门诊咨询、出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、复诊预约、满意度调查等服务。
（四）做好出院服务。各医疗机构要优化患者出院流程，缩短出院办理时间，让患者出院时“办得顺利、出得舒心”。一要告知患者如何办理出院手续和费用结算，并协助患者一次性办结。二要由主管医师及护士对出院患者进行健康教育指导，详细说明患者出院后在休息、饮食、用药、功能锻炼、定期复查等方面的注意事项，收拾妥当后应热情护送病人出院，不能行走的要用轮椅或平车将患者送出病房。三要由主管医师主动向患者或家属提供健康咨询热线，方便患者出院后进行电话咨询。四要实实在在做好出院患者电话回访服务，安排有责任心的专人负责，不要千篇一律、应付公事式地简单回访，要访出质量、访出效果，年度内出院患者回访率要达到100%。对于门诊就诊患者，可以在诊室或者取药窗口放置《门诊就诊征求意见表》，鼓励患者填写意见表并对当次就诊情况进行打分。
（五）做好随访服务。各医疗机构在做好院内就诊患者温馨服务的同时，还要高度重视下乡巡诊、慢病随访、查体建档及家庭医生进门服务等一切与居民面对面提供院外服务的时机，主动拉近医患关系，开展贴心服务。一要与居民面对面接触增加亲和力、熟悉感和信任度，方便留存联系方式，做患者有困难时能提供帮助的“亲人”、到医院就诊（包括向上级医院转诊、安置转院住院）的“熟人”。二要对居民面对面开展政策和服务内容宣传，将上级和本级出台的各项惠民政策详细的'向群众解读，争取群众的支持。三要更好地落实“察民情、听民声、解民忧、办实事”机制，利用网格员微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、汇总居民想什么、盼什么，将群众对卫生健康工作的意见建议带回来，集思广益，进一步改进工作措施，提高服务效率。
三、行动安排
（一）动员部署环节。区卫生健康局召开“春风行动”动员部署会议，对全区卫生健康系统开展“春风行动”进行全面安排部署。各医疗机构要迅速组织行动，明确组织机构，制定活动方案，细化工作措施，明确责任要求。要统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“春风行动”的重大意义。
（二）查找问题环节。区卫生健康局将采取多种形式深入基层、深入群众进行调研，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，通过召开乡医座谈会、群众座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务不方便、不放心、不满意的主要问题，并建立问题台账，限期整改。
（三）整改提高环节。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上认真总结经验，积极探索规律，按照新要求对现行规章制度进行修订完善，不断提高医疗服务水平。
四、行动要求
（一）加强领导，明确责任。各医疗机构主要负责人作为本单位“春风行动”的第一责任人，要按照《实施方案》要求，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排。区卫健局要将各单位“春风行动”开展情况与绩效考核、评优评先工作充分结合，层层落实责任，切实把“春风行动”抓实、抓细、抓出成效。
（二）纠建并举，注重实效。各医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，制定有效措施，全面整改提高。要把“春风行动”作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切感受到医疗卫生行业的新变化。
（三）加强宣传，营造氛围。各医疗机构要充分利用各种宣传阵地，宣传“春风行动”的意义目的，提高广大医务人员对“春风行动”的认识，在行动中体验，在体验中升华，在升华中提高，促进行动的健康开展。要注重培育创建行动示范单位，积累典型经验，加大宣传力度，发挥辐射作用，为行动开展营造良好的舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
（四）强化督导，定期通报。区卫健局将组织机关全体职工采取明查与暗访相结合的方式，加强对“春风行动”开展情况的日常检查和集中督导。同时，每两个月组织局党组成员和各医疗机构主要负责人到卫健局现场听取满意度电话测评情况，督导情况和回访情况将定期在全系统通报，不断改善医疗服务，提升群众满意度。
提升医疗服务质量方案 篇3
在市卫生计生委和区委、区政府的领导下，我区按照“调结构、惠民生、上水平”的总体要求，采取一系列有效措施，改善医疗服务质量，优化诊疗流程，提升群众就医体验。
但是，随着人民群众对医疗卫生需求不断增加，医疗服务模式、服务质量、服务措施、服务环境、服务风貌仍需进一步改进和加强，因此按照市卫计委《关于印发天津市进一步改善医疗服务行动实施方案（20xx-20xx年）的通知》（津卫医政〔20xx〕128号）要求，我区启动“进一步改进医疗服务行动”工作，并制定本实施方案。
一、指导思想
贯彻落实党的路线方针政策，弘扬卫生系统“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，把让人民群众满意度作为工作的出发点和落脚点，紧扣深化医药卫生体制改革的要求，围绕群众反映较突出的医疗服务问题，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自20xx至20xx年，利用3年的时间，努力做到让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐的医患关系。
三、组织领导
区卫生局成立宁河区进一步改善医疗服务领导小组。
组长：王德义、田德武
副组长：甄桂平、刘爱民、李文权、田长才、钱长义、马全华、李东柏、龚全业
成员：杨万成、张丽敏、冯恩德、李俊国、王恒、朱琳、张建秋、付薇、程柳娜、李天宇、吴亚新、
张金链、刘增悦、韩永存
领导小组下设办公室，办公室设在区卫生局医政科，杨万成同志兼任办公室主任。
四、工作内容
（一）探索急慢分治，实施分级诊疗
推进分级诊疗，支持双向转诊。二级以上医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。在加强医疗质量控制的基础上，配合市卫计委推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
二、三级医院要与各乡镇卫生院建立联系，推动形成纵向协作帮扶体系，指派中级以上职称医师，定期对基层机构进行对口帮扶，可以采取到基层坐诊、开展业务指导、培训，基层医师到二、三级医院进修等多种形式。
至20xx年底，积极配合市卫生计生委完成医疗服务联合体建设，逐步减少医联体内大医院和基层医疗机构医疗服务能力的差异，基本形成医联体内部的纵向双向转诊机制。在保证医疗质量和质量控制的基础上，实现上级医院检查结果可以用于同级或下级医院参考。逐步实行医疗机构之间检查等结果互认。
至20xx年底，探索以综合医院为龙头的医疗集团模式，进一步缩小医疗集团内部各个医疗机构医疗服务能力的差异，畅通医疗集团内部转诊渠道。
（二）推广临床路径，开展日间手术
大力推行临床路径管理，充分借重医院信息化建设，为临床路径管理工作提供有力支撑，不断扩大临床路径管理覆盖面，细化各病种临床路径，按需制定分路径完善表单，优化诊疗流程。加强对临床路径管理病种质量的动态管理机制，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就医。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
至20xx年底，三级医院实行临床路径管理，不少于15个专业60个病种开展临床路径管理，至少包括心血管介入、神经血管介入、骨关节介入和肿瘤性疾病等病种；选择正在探索日间手术工作的某项手术作为试点，完善相应临床路径和分路径，理清入院、术前检查、术前讨论、手术、术后康复等流程，实现各个环节之间无缝衔接，提高床位周转率，缩短患者住院时间，保证医疗安全。
至20xx年底，总结试点工作情况，三级医院结合本单位实际，选择已有临床路径的病种和手术，开展日间手术探索工作。
至20xx年底，三级医院50%的出院患者进入临床路径，入组后完成率不得低于70%。进一步推进日间手术工作。
（三）加强合理用药，严控各项指标
运用处方负面清单管理、处方点评、信息化实时监控等手段控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
至20xx年底，按照市卫计委制定的推行基层医疗机构基本药物使用处方点评工作标准化工作方案。进一步完善公立医院处方点评工作，重点是规范抗菌药物处方点评工作。
至20xx年底，落实市卫计委推行的一类慢性病（高血压）治疗用药的处方点评标准化工作。
至20xx年底，巩固完善处方点评工作。抗菌药物临床应用管理要达到：综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。
（四）提高急救能力，及时救治重患
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班次。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
至20xx年底，制定院前医疗急救管理的具体措施和标准，建立评价指标体系。以心肌梗死规范化救治项目为试点，探索院前院中的医疗信息互通和衔接。完善区120（救护站）技术资源的配置，保证每车载人员技术在中级以上职称，并具备院前急救医学技术能力，建立院前急救评价指标，同时推进院内急诊科建设和人力资源配备，关键科室和专业具备24小时急诊接诊能力。完善疾病应急救助制度。
至20xx年底，对院前医疗急救机构进行综合评价，开展至20xx年底，对院前医疗急救机构进行综合评价，开展院前医疗急救能力建设。初步形成院前院中的衔接机制，尝试使用信息化手段提高医疗信息互通效率和准确性。增强急诊科接诊能力。完成20xx年第一轮和第二轮急救欠费核销工作。
至20xx年底，基本形成对院前医疗急救机构进行常态管理模式，形成较为成熟的院前院中医疗服务对接模式，急诊科能力得到进一步提升。
（五）发挥信息优势，改善就医体验
通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
至20xx年底，继续推动三大数据库融合，构建面向公众的人口健康信息查询平台。配合市卫计委完善“市-县-乡镇”三级网络体系，推动区域健康信息平台建设，逐步实现影像、检验检查等信息的互传互认。各医疗机构探索便民全自助移动就医APP项目的应用，利用微信服务号、公众号等多种形式，向患者提供医院就诊信息，方便患者查询就诊记录。
至20xx年底，各医疗机构继续推动电子病历系统建设工作，二级医院达到二级标准，三级医院达到三级标准，逐步加强等级建设。配合市卫计委探索构建各级医疗机构互通互联的诊疗信息查询服务平台，能够实现满足患者、医疗工作者等多方查询、分析、预测。加强全市居民健康卡发放环节，不断探索创建居民健康卡新的使用环境。
（六）推行便民服务，确保医疗安全
提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠楼设施，降低患者意外风险。
加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，创建无陪伴医院和示范病房，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食服务，提高临床营养质量。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
至20xx年底，贯彻“四有四便捷”的工作要求和患者安全责任，落实查对制度。三级医院和有条件的二级医院建成统一标准化的住院服务中心，为患者提供服务，执行探视和陪护制度，选择部分科室作为试点开展无陪伴工作。加强三级医院营养科建设并发挥作用。
至20xx年底，二级以上医院建成住院服务中心，逐步推进住院患者无陪伴，营养医师对临床治疗的参与度进一步加大。
至20xx年底，配合市卫计委创建 “住院患者无陪伴和营养治疗型包餐示范医院” 和“无陪伴示范病房” 。初步显现营养科对患者康复的积极作用。有条件医院适时创新入、出院手续办理和结算服务。
（七）持续环境建设，全面提升服务
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。根据《天津市爱国卫生工作条例》的有关规定，加强对就诊区域环境卫生的监督检查。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
至20xx年底，继续落实“五净六有三有序”的工作要求。强化导诊服务，完善各种标识和警示。采取窗口动态调整等方式，合理分流患者。
（八）落实优质护理，合理配置人员
按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
继续扩大优质护理服务覆盖面，结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。如有条件医院可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
至20xx年底，三级医院全院护士数量和实际开放床位数的比例以及病房护士数量和实际开放床位数的比例分别达到0.8:1和0.6:1；所有病房开展优质护理服务。
至20xx年底，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。三级医院有条件可在门急诊有关科室探索优质护理服务。
至20xx年底，各医疗机构门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素科学测算护士数量和需求预测，并完成配置。医疗机构医务人员数量基本满足患者需求。三级医院可探索延续性护理服务。
（九）扩大预约比例，有效疏导患者
逐步增加用于预约的'门诊号源。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，完善自助预约、挂号、查询等服务，方便患者预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
至20xx年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（十）提供便民措施，降低患者负担
根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
改善服务模式，开展远程医疗、网上会诊。针对乡镇医院人员、技术匮乏，诊疗水平相对低下的实际情况，尤其是影像专业。对于可延时诊疗的患者，可借助网络系统与上级医院联合开展远程医疗，明确诊断和治则。既能填补缺陷，又能提高诊疗水平，还可保证医疗安全。可先行试点，然后逐步展开。
至20xx年底，二级以上医院合理安排医务人员出诊，做到入、出院事项门诊告知或床旁告知，并选择临床路径清晰的疾病探索单病种管理。
至20xx年底，门诊“三长一短”问题得到缓解，纳入单病种管理的病种具备一定规模。
（十一）妥善纠纷处置，构建和谐关系
公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。
提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
至20xx年底，二级以上医疗机构全部纳入医疗责任保险，鼓励其他医疗机构加入。二级以上医疗机构建立统一的投诉接待部门，实现“统一接待，统一答复”。
（十二）注重典型宣传，组织志愿服务
加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，为独生子女死亡家庭的老年人开辟就医绿色通道。艾滋病定点医院可以与艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
至20xx年底，三级医院建立社会工作部门，负责社工和志愿者服务，制定社工和志愿者管理细则，启动社工和志愿者招募。
至20xx年底，招募的社工和志愿者在医疗机构开展相关社会工作和志愿者服务工作。
至20xx年底，基本形成社工和志愿者服务管理模式。
（十三）促进行风建设，强化心理疏导
加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
至20xx年底，三级医院开展即时满意度评价，对医务人员开展培训，逐步对患者提供心理疏导服务。
至20xx年底，二级以上医疗机构开展即时满意度评价，能对患者提供心理疏导等服务。
五、实施步骤
（一）动员部署阶段（20xx年10月至20xx年12月）
区卫生局制定《宁河区关于加强区级公立医院医疗质量管理、改进医疗服务的实施方案》，召开专项工作启动会。各医疗机构分别制定“加强医疗质量管、改进医疗服务”实施细则，明确路线图和时间节点，落实责任部门和责任人，对医疗机构和医务人员进行广泛动员，注重调动临床一线工作人员的积极性，营造良好的工作氛围。
（二）启动试点阶段（20xx年1月至20xx年6月）
按照“先易后难”的原则，对一些看得准、见效快的工作要求，采取措施，及时完成。对仍在探索阶段的工作，选择合适的试点科室，开展试点工作。
（三）深入开展阶段（20xx年7月至20xx年12月）
对已经完成的工作内容进行评价，采取措施进一步提高工作质量。对开展试点的工作内容，总结试点经验，发现存在问题，及时调整相关措施，逐步扩大试点范围，稳步推进工作开展。
（四）形成机制阶段（20xx年1月至20xx年11月）
通过20xx年和20xx年的工作，各项工作措施已经基本全面铺开稳步运行，对其中涉及重大改革问题的，建立机制体制，形成体系，摸索出一条符合我区实际的新路子。
（五）总结评估阶段（20xx年12月）
回顾三年“进一步改善医疗服务行动”工作并开展评估，总结相关工作经验，提炼管理模式，形成工作成果，并对以后工作进行展望。
六、工作要求
（一）认真组织落实
各医疗机构要以此为契机自觉增强责任意识和大局意识，充分认清“进一步改进医疗服务行动”的必要性和重大意义，根据本机构实际情况，制定相应的实施方案，并采取措施切实落实各项工作要求，要细化责任，制定时间表和路线图。要进一步开拓创新，完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验工作成效的重要依据，根据评价结果不断调整改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。
（二）实行项目管理
我局对“进一步改进医疗服务行动”实行项目管理，对13个项目的内容落实相关牵头责任部门、协办部门和责任人，建立工作进度月报制度，由各个牵头责任部门于每月30日前将本月份该项目工作进展和典型情况、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送推动小组办公室，经整理后报送天津市卫生计生委医政处。医疗机构要参照我局的项目管理和信息报送模式，完善相关管理制度，做好进度管理和信息报送工作。
（三）助力深化改革
各医疗机构要将“进一步改进医疗服务行动”与深化公立医院改革同步推进，通过开展“进一步改进医疗服务行动”，让人民群众切实感受到医改成效，享受到医改成果。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗、推动医师多点执业等各项改革措施，为医疗机构落实“进一步改进医疗服务行动”、持续改进医疗服务质量创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
（四）发挥典型作用
各医疗机构要善于发掘并树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，对新进度、新成果和新经验进行报道和推广，逐步带动医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
（五）加强宣传指导
各医疗机构要对本单位全体职工广泛进行动员，调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。要加强改进医疗服务行动工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。我局会对医疗机构落实行动计划进行监督与指导，检验工作成效。对发现的问题各医疗机构要及时进行整改和调整，对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，我局将严肃处理、追查到底，并予以通报批评。
提升医疗服务质量方案 篇4
为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《20xx年卢氏县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（卢卫字[20xx]17号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：
一、指导思想
认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。
二、活动范围
狮子坪乡卫生院及各村卫生所，参照执行。
三、活动目标及内容：
（一）成立医疗服务质量管理控制组织。
成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。
1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。
2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。
3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%。
4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。
（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境
进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。
1、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。
2、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。
3、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的`诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。
4、积极加强中西医科、中医针灸等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。
（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务
加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。
1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。
3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。
4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。
（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度
根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。
1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。
2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。
3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；确保20xx年度不发生医疗事故和医疗纠纷。
4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公平、公正。
（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系
建立健全医患沟通制度，加强学习，提高沟通水平，建设和谐医院
1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学习沟通内容与技巧。
2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。
3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。
4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。
5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。
6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水平
改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学习和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。
1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。
2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。
3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人及时转诊。
4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。
（七）加强学习培训，从根本上提高医疗质量
加强法律法规和各科“三基”学习，保证学习时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。
1、制定各科室学习计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。
2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。
3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。
四、组织领导
职 责:
(1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。
(2)定期组织召开各专项工作组及社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。
(3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况；
(4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。
职责：
（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。
（2）建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。
（3）建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。
（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。
（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
五、工作要求
（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。
（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。
（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。
（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。