优化方案

微文呈现整理的优化方案（精选4篇），汇集精品内容供参考，请您欣赏。

优化方案 篇1

高考第二轮复习要明确重点、难点。对每一个只是结构及其知识点中的重点，要深刻理解，认真突破，把握知识结构内部之间的联系，同时进行解题训练，提升实战能力。

这复习的目标是彻底掌握基本知识，使各个知识点整体化、有序化、自控化、实用化，便于指导技能操作，进行思维训练。经过解题复习，使记忆率达到95%以上。

什么是重点?重点是指使用次数频繁、应用价值高又属于基础知识的那部分内容，它们往往是在考试中每考必现的那部分，是大纲中要求熟练掌握的那部分，也是知识网络中横向与纵向的“交叉点”。

什么是难点?难点，一个是知识自身的，是一般性、大家共有的;另一个是相对于考生个人的 课前预习，是个体性的、因人而异的。一般性的难点往往是指概念比较抽象，易与其他概念相混，运用时易发生错误，能力要求比较高、比较综合的知识。个体性的难点是由个体思维方法的差异、理解能力的不同以及个体知识中的缺陷与漏洞决定的，这些难点老师一般不会仔细讲，但它们又往往是考生在复习过程中的拦路虎，给考生造成很大障碍，成为考生自卑的原因。因此，每个考生一定要把自己学习上的难点找出来，予以特别重视。

另外，本阶段考生还应注意提高自己的解题能力。解题时，先从显在知识点切入，挖掘出隐含知识点，构成已知条件，并由此为“向导”从大脑中搜索出未知条件知识点，从而得出正确答案。

复习方法

湖北省内八所著名高中举行高三联合考试(俗称“八校联考”)，他们分别是黄冈中学、华师一附中、鄂南高中、黄石二中、荆州中学、襄樊四中、襄樊五中、孝感高中。“八校联考”是省内高中有名的阶段性考试，每届高三举行两次，八所高中轮流主持命题，其目的在于加强校际交流，发现备考中的薄弱环节，为下一阶段复习制定针对性策略。

一是加强基础知识积累。往年很多考生都反映高考试卷的前面几道选择题比较难，做完了心里没把握，总是出错，这是因为他们没有做好基础知识积累。比如字音和病句题，考生须花一定时间去记忆，通过比较、分类、联想等方法，记住常见规律。

二是总结解题方法。比如文言文翻译，考生要遵循“直译为主，意译为辅，字字落实”的基本翻译规律，同时讲究方法，注意通假字、固定结构、词语搭配等。

三是复习要有自主性。考生除了完成老师指定的复习任务，应当针对各自的具体情况制订不同的课下复习计划，以便查漏补缺，提高效率。

作文是高考语文的重头，一些考生往往感觉没东西可写，这是因为他们平时复习没有积累材料，建筑自己的“粮仓”。考生可在内容上对材料进行分类，将课本、读本、报刊杂志上搜集的资料，按照人与自然、人与历史等专题分类。同时，考生可进行作文拟题、选材、立意等技巧专项训练。

近年高考作文非常强调考生的人文思考。考生应多关注现实，积累一些别人对现实的观点，通过辩论会等形式，对社会热点问题进行争论，以开阔自己的视野，扩充观点。考生还可以阅读一些思辨性的文章，提高对事物的认识水平，写作时注意与政治、哲学观点联系起来，观点就不容易偏激。

数学：强化运算能力

这个复习阶段，常有一些考生反映题目不会做，主要有两个原因：

一是对所学知识不熟练。考生要经常复习公式、概念和常见解题方法技巧，每周专门拿出20分钟时间，反复看这些知识和技巧，争取做到烂熟于心，逐渐将课本上的各个知识点建立起网络。

二是题做少了或做完题目不总结。考生做完每一道典型题目后，都要学会观察、联想、类比，进行抽象化的概括，这样高考时碰到类似题目也会举一反三。

考生现在就应着手准备复习选择题和填空题，这两类题在高考中占一半的分数，覆盖的知识面大，直接影响考生的总分。考生可以每天抽出一个固定单元的时间，进行自我测验选择题和填空题，这样不仅可巩固知识点，还可以提高解题能力。

不少考生在考试中丢分，都有一个共同的原因——运算能力差。这要求考生做题时养成认真审题、细心求解的习惯，不要一味强调解题思路或寄希望于检查，应争取做到一步到位，逐步提高解题准确率。

高考数学复习方法

科学巨匠爱因斯坦的著名公式是V=X+Y+Z（V-；X-刻苦的精神；Y-科学的；Z-少说废话），"四轮"中，=目标+计划++行动。 短短几个月时间，但对考生来讲犹如万里。要有艰辛的思想准备，很多成功考生的经验告诉我们，"信心和毅力比什么都重要".那些肯于用自己的脑袋学习，既有刻苦精神，又讲求科学方法的同学，在学习的道路上一定会有长足的进步。

下面我针对，我提供以下建议，供大家参考：复习一般分三个阶段，即基础复习阶段；专题复习阶段；冲刺阶段。

第一轮复习，即基础复习阶段，这个阶段的复习是整个高考复习中最关键的环节，一般从8月份到第二年的三月份，历时8个月，这一阶段的复习效果直接影响整个高考的成败，因此同学们应该高度重视，在第一轮复习中我们必须严格按照《复习大纲》的要求，把《大纲》中所有的考点逐个进行突破，全面落实，形成完整的体系。这就需要考生要对课本中的基本概念，基本公式，基本方法重点掌握，在复习中应淡化特殊技巧的训练，重视思想和方法的作用。常用的思想方法有：（1）函数思想方法：根据问题的特点构建函数将所要研究的问题，转化为对构建函数的性质如定义域、值域、单调性、奇偶性、周期性、最值、对称性、范围和图像的交点个数等的研究；（2）方程思想方法：通过列方程（组）建立问题中的已知数和未知数的关系，通过解方程（组）实现化未知为已知，从而实现解决问题的目的；（3）数形结合的思想：它可以把抽象的数学语言与直观图形相对应，使复杂问题简单化，抽象问题具体化，（4）分类讨论的思想：此思想方法在解答题中越来越体现出其重要地位，在解题中应明确分类原则：标准要统一，不重不漏。

同时考生在此阶段的复习过程中一定要重视教材的作用，我们有很大一部分考生不重视课本，甚至在高考这一年中从来没翻过课本，这是非常危险的。因为高题有一部分都是从书上的例题和练习里引申变形而来的，对于我们基础比较薄弱的同学来讲，就更应该仔细阅读教材，认真琢磨书上的例题，体会其中包含的数学思想和。这对于我们提高数学是非常有帮助的！

对于课外参考书的选择我认为选择一到两本适合自己的参考书，把里面的精髓学懂学会就足够了，不必弄的太多，弄的太多，反而对自己是一个很大的包袱。

第二轮复习，即专题强化复习阶段，一般从三月份到四月底，由于第一轮复习是以各知识板块为主，横向联系不多，因此在第二轮复习中应重点突出在知识网络交汇点处的复习，高考中一般有下面几个专题，即：函数与导函数专题；平面向量与三角函数专题；平面向量与解析几何专题；空间向量与立体几何专题；概率与统计专题；数列与不等式专题等，通过这几个版块的复习目标在于提高解答高考解答题的能力。此阶段不应沉迷于套卷演练，而应以典型例题为载体，以数学思想方法的灵活运用为线索，讲求解题策略，使自己在第一轮复习的基础上，数学素质得以明显提升。值得注意的是在这个阶段当年的《考试大纲》已经出台了，考生应该仔细阅读《考试大纲》，针对前期的复习来查漏补缺，特别是对于《大纲》中与往年变动的地方我们一定高度重视，重点复习，争取在高考复习中面面俱到，不留死角。

第三轮复习，即考前冲刺复习阶段，在这个阶段我们应该大量做一些练习， 要做题先要选题，高考真题一定是最好的练习题！因此建议一定要好好做一下最十年以来的高考，包括全国卷和地方卷，其次最好能找到近5年以来各区的统考，在做题的过程中来巩固前面复习过的考点。同时最后的复习别忘了课本，特别是在考前应该再次翻开课本把里面公式和定理再看看，把典型的例题再做做，因为书上的例题毕竟比较简单，在考前做例题一是防止手生，便于高考正常发挥，一是有助于提高我们的自信心。

在高考复习的整个过程中，我们最好能建立一个积错本，就是要求我们在每一次练习中对于错误的地方一定要进行错误分析，一般错误包括三种：一种是计算失误，一种是审题失误，一种是起点错误。对于第一种这是我们大多数同学经常出现的问题，在中我们一定要注意，每次考试和做题中一定要有始有终，千万不能眼高手低，我们很多同学在平时训练时一看题觉得自己会做就放弃演算过程，这是不好的学习习惯，只有每次在做题时能善始善终，才能提高我们运算的准确度，避免计算失误！对于第二种审题失误，比如在有一年的高考中让你求的是极值，而我们很多同学求的是最值，画蛇添足，浪费了时间还要扣分，对于这种情况，我想在考试时一定要先把题仔细阅读一遍，甚至可以把试卷上关键字做上记号来提示你充分而准确地利用已知条件，这是一个不错的办法，同学们不妨可以试试！对于第三种这是一个很关键的问题，在高考中解答题占了很大的比例，要克服这个问题，我们在平时学习中一定要注意积累一些典型例题的典型解法，比如在解析几何里的动点问题我们可以考虑消参法，数列中的构造法，函数中的转移法 高中化学，等等，这都是很好的方法，在备考中通过掌握这一种方法就可以很顺利做一类题目，触类旁通，举一反三！只有我们在平时不断积累，我们就会不断进步，高考中就会得心应手，出奇制胜！

最后，要注意锻炼培养良好的素质，期间有许多模拟考试，一是为了检查同学们的复习情况，二是为了模拟高考情景，锻炼考生的心理素质。同学们平时就要有意识培养自己认真仔细、顽强坚韧的品格。有的同学题目难考不好，题目容易还是考不好，这就是心理素质不好的表现。面对难题，苦思冥想，不得其解，心慌烦躁，知难而退；面对易题，得意忘形，粗心大意，白白丢分，这是同学们最易犯的毛病。其实，若能想到我难人难，我易人易，沉着应战，就能取得理想的成绩。

高考临近，有些考生精神过度紧张，甚至病倒。我们提醒大家，防止两个极端的做法，一是彻底放松，破坏了长期形成的钟，会适得其反。另一个就是挑灯夜战，加班加点，导致考前过度疲劳，临考时打不起精神。建议考生，休息调整是必要的，但必须的是微调，特别要把兴奋状态逐步调整到上午9：00—— 11：30，下午3：00——5：00.高考前还要注意饮食的科学性和规律性，不能大吃大喝，宜清淡又要保证全面营养，每天摄入适量的淀粉食物，保证用脑的需要。总之，生活有节奏，亦张亦弛，保持心态平稳。

考前保持必胜的信心是非常必要的，走进考场要信心百倍，即使遇到困难也不要慌张，因为大家是平等的。另外，进入考场适度紧张是正常的也是必要的，因为它有利于激情的产生，千万不能因此而引起不必要的慌张。只要大家精心准备，充满自信，沉着应战，就一定能笑到最后。

超级学习复习法

改善记忆的超级学习复习法 关于学习你必须知道的事曾有一位自考的朋友，给我发邮件说：我是一名心理学专业的自考生。说起来很惭愧，我虽然是学心理学，但是现在为了考试，自己都快出现心理问题了。最令我苦恼的是《普通心理学》与《应用心理学》这两门课，特别是《普通心理学》。我想老师你一定了解我的苦恼。这两门课应该没有这么难，可是它们需要记忆的知识点太多了，可以用"浩如烟海"来形容。我经常是背了后面，忘了前面；回去背前面，刚刚记住，又发现已经忘记后面。这经常这样来回的背，可是总是顾此失彼。其实，我觉得《普通心理学》不是很难，单独看每一个知识点，很少让我觉得很深奥，无法理解的。我想关键原因是它需要记忆的量太大了，以致越背越多，越背越糊涂。这门课我已经失败一次，这是第二次，但是我还是越背越差。老师，希望您能给我提供增强记忆的方法，让我顺利地通过。

看了他的帖子我不禁会心一笑。本人是跨专业考入心理学专业，起初也深受《普通心理学》之害。我非常理解他说的这种情况。《普通心理学》几乎包含了心理学重要的研究成果，体系复杂，内容庞杂，记忆起来确实是一个不小的挑战。类似的情况在其他自考科目中也不少见，特别是一些文科科目，比如英语专业中的文学史等，常常都是需要大量的记忆，否者考试无从入手。对于这种情况，给他介绍一些简单的记忆术似乎只是杯水车薪，解决不了问题，不过本人有一套"超级学习复习法"可以很好地解决这个问题。

笔者以前本科是学英语的，后来由于对心理学有着浓厚的兴趣，遂决定报考心理学的研究生。到单位同意报考及备齐复习的书籍，此时已离考研的日期只有三个月的时间了。然而就在这短短的三个月里，我依靠自己发明的一套学习复习法，非常熟练地拿下了五门课共七本书的学习，在本专业方向的考试中，以非心理学专业的身份，击败其他所有对手，夺得了第一名。

我运用这套学习复习法，当年高中从最初班里的四十多名，一下子跃为高考的第一名；运用这套学习复习法，我顺利地拿下了高教自学考试的好几门科目的考试；依靠这套学习复习法，我从高中、到大学、到研究生，几乎政治课次次拿第一。 可以说，有了这套学习复习法，我已不怕任何类别的考试（尤其是文科类），我曾"夸口"说对于什么会计师、律师之类的考试，如果我愿意且有时间的话，统统可用不长的时间，顺利地将之通过。 这种自信不是因为这套学习复习法有多么地神奇，而是它符合了学习心理学的基本原理，具有科学、合理、扎实、高效率等诸多优点。

现给大家介绍如下：

准备好四个书签，每天四个书签都要往前移动，进行学习或复习。

第一个书签是"开路先锋"，它的主要任务是认真地阅读，深入地思考，广泛地联想，并随时查阅有关的资料。

认真学习完毕后，要将当页的所有学习内容，总结出一个又一个的问题（不能遗漏），将之写在书上每页最上面的空白处，然后根据这些问题，一一提问自己一遍（不要看书），能回答上来的，就算通过；回答不上来的，再回头认真阅读一遍，直至在不看书的情况下，可以用自己的语言，完整、准确、流畅地叙说出来。

第二个书签的任务，是要复习前一天所学的东西（也就是第一个书签所"扫描"过的内容）。根据德国心理学家艾宾浩斯著名的遗忘曲线，人的遗忘速度是先快后慢的，因此如果能及时复习，也就是在自己对所学的材料还没有遗忘的情况下，用不多的时间把所学的东西及时巩固住。

然而有许多学习者，对于所学的东西，没有能及时安排复习的时间，结果等到他们想复习的时候，学习的内容已经完全遗忘了。所以他们又得花原来同样甚至是几倍的时间重新学习（原本只需花很少的时间），这就很费时而不经济了。

此外，从第二个书签开始复习时，一定要先看第一遍学习时所罗列出的问题，而不要直接看原文。对于所列的问题，必须进行尝试回忆，能完整、准确、顺畅回答出来的算通过，若不能再去仔细看书，并在相应的问题上标明记号。

尝试回忆是一种比阅读更积极的过程。它要求大脑更积极地活动，同时又是一种自我检查、自我监督的过程，使人可以集中精力掌握不能回忆的部分或改正回忆中的错误，因此是提高学习积极性和效率的重要方法。

回答问题时应尽量用自己的语言来表达，因为用自己的话来再现，会改善对材料的理解。理解不好的材料通常是与"别人的"语言形式相联系，而理解得好的材料，才容易翻译成"自己的语言"。

第三个书签离第二个书签的距离，要比第二个书签与第一个书签的距离远些。第三个书签所复习的内容，应是一个星期前自己所学的内容。

除了完成与第二个书签完全相同的程序以外，在第三个书签的复习工作时，还应注意把一阶段所学的内容进行归纳总结。美国教育心理学家布鲁纳认为，"人类记忆的首要问题在于组织。"一般说来，按照一个人自己的兴趣和认识结构组织起来的材料，就是最有希望在记忆中"自由出入"的材料。对材料进行加工整理的前提是分析和综合、加深理解。编写提纲是一种词的逻辑记忆方式，因为它把"别人"的语言形式，通过积极的智力活动，转化为"自己的语言"。

第四个书签与第三个书签相隔的更远，它是复习和检查一个月前学习的内容。一般来说，经述前三轮的学习与复习，绝大多数内容都应已熟练无误地掌握。如果此时还有不熟和错误的地方，要加倍警惕，认真补漏，并做上记号，以备阶段复习和最后总复习时提醒自己格外注意。

以上就是我的超级学习复习法的主要内容，综上所述，它有以下几个显而易见的优点：

第一，稳扎稳打，令人有一种踏实感、有效感，避免产生急躁、焦虑、学不进去、不能专注等诸多不良的学习心理。

第二，省时高效，合理经济。此法安排学习复习间隔合理，此法用大大少于一遍完成再来一遍的四轮复习的时间，却远远高于单独进行的四轮复习的效果。因为如前所述，一轮复习完成后，因与初次学习间隔时间过长，复习往往又变成了重新学习。

第三，监督反馈，事然于胸。通过提问题再尝试回忆的方法，可随时了解哪些部分是自己已经熟练掌握的了，哪些还不是。然后对不熟练的部分，集中精力打歼灭战，既节省了时间，

你看，我的超级学习复习法，是不是挺OK的？

那么，你也来试一试吧！

优化方案 篇2

正常情况下单独优化网站的某一个点无法让网站发挥出最大的seo效果，通过对网站进行系统化诊断，以详尽的实用的网站seo整体优化方案来指导我们对网站进行优化，则是效果更好的方式。

统筹全局才能运筹帷幄，假设有一份针对特定网站的优化方案并严格执行，那么最终的seo优化结果是可控的，是可以预期的。

除开正常的seo流量之外，建议通过大量第三方平台来做流量，全网营销的观点值得借鉴，在此，总结一份实用的seo整体优化方案，大家可以借鉴：

一、网站内容优化一般方案。

1.把主要内容放在用户第一眼就能看到的地方

这是一条非常重要的信息，要确保用户在不拖动鼠标的情况下就能看到页面上的所有关键内容。只有当用户第一眼就对网站产生兴趣的时候成交的机会才是最大的。

2.创建吸引人的标题

有研究表明一篇文章吸引人注意力的时间只有5秒，因此如果标题都不能引起用户的兴趣的话，用户也就不会在继续去看内容了，如果标题新颖，能够立马激发用户的阅读兴趣，这样才会让用户更长时间的停留。

3.避免使用长段落

没有什么比排的密密麻麻的长段落更让用户产生反感的了。尽量控制文章段落在一个合理的范围内，并且需要排版整齐，便于用户阅读。

4.谨慎使用关键词

尽量使你的内容中包含关键词，旦使用的时候必须要有节制，而且要确保关键词能够自然的融入到文章中去。如果文章中一堆砌关键词，不仅搜索引擎会给出网站很低的权重，更会让网站失去用户。

5.用户至上

写作的时候需要时刻想着我的文章是否对用户有帮助，只有对用户有帮助的文章，用户才会认真去阅读。

二、网站代码细节seo优化操作点。

1.网站页面头部meta标签代码的优化

包含了页面编码、三大标签(标题title、关键词keywords、描述description)，需要正确的填写内容或调用代码。

2.网站H标签代码的优化

一个页面的H1标签只能出现一次，在文章页面中的文章标题可以使用H1标签，其他每个页面只能使用一次H1标签(将重要的内容、文字加上H1)。H其他标签可以适当的应用。

3.a标签代码的优化

a标签是一个网站的所有链接的标签，页面之间的跳转就是靠a标签代码实现的。a标签的属性需要根据用户的体验度进行添加。

有四种打开方式：blank、self、parent、top，其中最常用的两种为：blank、self

4.mg图片标签代码的优化

其中src是图片的地址，alt是对该图片的解释，alt对优化很重要，上传图片时一定要填写alt属性。

三、页面seo优化方案：对网页的展示进行优化，使得页面呈现更适合用户的审美，提高页面相应速度。

1.描述

这个目前在排名的时候，已经不计入分值，对排名没有直接影响，但是好的描述，能足够打动人，吸引人来点击的，对提升点击是很有帮助的，点击量变多，流量增加，这对关键词排名也是有助力的，所以，描述对于排名没有直接影响，但是间接上还会为排名提供帮助的，而且，描述的字符也是有限制的，最好不要超过70个中文字符；

2.正文页面优化

页面优化中的第二大部分，就是正文了

和标题优化一样，在正文的关键位置融入关键词，但是，还要考虑到语义，不能为了融入关键词，刻意去写，使语句不通顺，这样，用户体验是非常糟糕的。

3.词频、密度

在正文中自然融入关键词的时候，会涉及到词频与密度的概念，词频是啥呢？就是关键词出现的次数。那密度呢，就是关键词出现次数除以页面可见词语的总词数；

不过判断页面的相关性但从词频和密度来判断是不准确的，搜索引擎算法的升级，计算的东西也要更多，所以不用纠结关键词密度是百分之多少，自然就好，不过正文的前50到100的词权重比较高，所以通常在文章第一段，就要出现我们的目标关键词；

四、站外推广优化。

站外推广有以下20种方法：

1、登录搜索引擎

2、网站目录登录推广

3、在线黄页登录推广

4、博客营销推广

5、知道营销推广

6、网络广告推广(包括广告呼唤)

7、电子邮件推广

8、网址导航推广

9、IM方式(QQ,MSN雅虎通)

10、排名营销推广

11、事件营销推广

12、免费服务推广

13、友情链接包括网络付费链接和免费呼唤链接

14、在B2B网站上发布信息或登记注册

15、在新闻组或论坛上发布网站信息

16、软文推广

17、用网摘系统推广

18、病毒式推广

19、网站互动推广

20、活动赞助推广

优化方案 篇3

花炮产业是我市的传统支柱产业，在全市经济发展中具有举足轻重的地位，花炮检测中心在烟花爆竹质量管理和安全生产中起着保驾护航的重要作用，为推动ｘｘ经济持续稳定的发展，为贯彻落实市委、市政府关于优化经济发展环境的决定，中心特召开专题研讨会，讨论制定了具体工作方案，明确了班子成员和干部职工职责。具体实施方案如下：中心成立优化经济发展环境工作小组，组长同志，副组长同志，ｘｘｘｘ同志分管并兼任联络员，成员：ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ。

一、 明确分工，各行其责

同志对中心优化经济发展环境工作负总责，纪检员同志负责具体优化发展环境工作，与业务室、财务室、物理性能测试室和化学分析室分别签订目标管理责任书，保证对烟花爆竹的检测、检验工作科学、公正、高效、廉洁，同时负责优化经济发展环境工作的沟通与协调。

二、 做好宣传教育工作

围绕“一心一意谋产业，聚精会神抓集群”的工作主题，市委、市政府把定为“项目建设年”和“环境建设年”，为更好地贯彻市委、市政府的工作精神，中心采取召开全体干部职工会议、宣传栏等多种形式开展优化经济环境的宣传工作，努力在中心营造一个支持企业、关心发展的舆论环境。

三、 认真执行收费（价格）公示制

财务室将检测项目收费标准公开张贴上墙，严格按收费标准执行，办理外运手续一律进入政务中心办理，办理程序及时向企业通报。

四、 健全工作机制，优质服务，提高工作效率

进一步落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制、办事公开制等制度，保证及时、优质、高效地为企业解决问题。业务室是接待企业或客户的第一责任部门，本部门能解决的问题及时办理，需要其他科室解决的要热情做好向导，做到企业满意是我们的服务宗旨。按照“有诺必践，违诺必究”的原则，建立诚信单位。检测工作的时效性应按照我们的质量手册要求，下厂检验，在接受报验起三个工作日内完成，样品检测从接收日起，五个工作日内完成，特殊情况特殊处理，力争不耽误企业的对外销售，办理程序要公开。

五、 严格检验纪律，杜绝索、拿、卡、要

中心与各科室签定目标管理考核责任状，在检验工作中保证严格按标准进行，不徇私，下乡人员一律执行备案制度，由业务室统一登记管理。坚决杜绝检验人员利用下厂检验之机索、拿、卡、要。六、 畅通信访渠道，加大对违纪案件的打击处理力度中心要畅通信访投诉渠道，在机关内设立意见箱，收集企业和群众的反馈意见及投诉要求，并设立举报电话（电话号码：），接受群众监督。加大对破坏经济发展环境违纪案件的查处力度，对破坏经济环境的案件，一律快查快结、从重处理，决不姑息。

优化方案 篇4

1 国家知识产权局网站咨询台现状及存在的问题

国家知识产权局客户服务中心（简称客服中心）的专利咨询业务分为语音渠道业务和文字渠道业务，语音渠道业务主要是电话咨询；文字渠道业务包括信函咨询、电子邮件咨询、网上咨询。近几年的咨询数据显示，电话咨询占的比重很大。以20xx年咨询数据为例，20xx年的咨询总量约为130万件，语音渠道业务量约占95%，文字渠道业务量仅占5%。而文字渠道业务中，信函咨询和电子邮件咨询日均量为个位数，网上咨询的咨询量稍微大一些，日均约60件。由此可见，

（1）目前人工客服咨询压力很大，且数据统计显示，电话咨询量继续呈上升趋势。

（2）文字渠道业务主要以网上咨询为主。

（3）文字渠道业务不仅没有分流语音渠道业务，咨询量还呈现下降趋势。如20xx年和20xx年电子邮件咨询和网站咨询台咨询数据，较20xx年分别降低约20%和26%。

究其原因，主要是以下几个方面：

（1）《国家知识产权局专利检索咨询中心质量手册》（PSCC-QM-20xx）中明确规定，对于未公布案件、已公布未授权公告案件、已公告授权案件、复审、无效宣告尚未结案的某些信息只能对来电人核实身份后才能给予查询，而网上咨询台不能验证客户的身份，因此不能判定客户是否有咨询相关问题的资格，所以，当客户咨询涉及保密问题时，客服人员都请客户转向电话咨询（如20xx年，网上日均咨询量的28.5%均是这种情况）。

（2）电子申请系统业务咨询，当前采用的是BBS模式，客户和咨询员只能进行一次交互，不管问题解决与否，如需追问，客户还需要重新进行提问，浪费了双方的时间和精力。（3）客户描述问题不清楚，咨询员给出的问题有偏差；咨询员给出了正确的解决办法，由于客户没有理解，或有计算机操作方面的困难等，不能有效解决客户咨询的问题。所以，申请人选择在线咨询的意愿越来越低。

2 国家知识产权局网站咨询台优化方案

2.1 为网站咨询台设置登录入口

专利电子申请是指以互联网为传输媒介将专利申请文件以符合规定的电子文件形式向国家知识產权局提出的专利申请。电子申请注册用户是指已经与国家知识产权局签订电子专利申请系统用户注册协议，办理了有关注册手续，获得用户代码和密码的申请人和专利代理机构。所以考虑以电子申请用户注册数据库为基础，为网站咨询台设置登录入口，如图1所示。网站咨询台的登录帐号对接专利局的电子申请用户注册数据库进行实时校验。申请人直接使用电子申请注册账号登录咨询台，即相当于验证了客户的咨询资格，咨询员无需再对来电客户进行形式上的身份核实。

网站咨询台也保留了游客身份登录进行咨询。

用户以电子申请注册账号登录，实现了用户身份验证。用户可以咨询本人申请的专利未公开的信息，在电话咨询中，可以主动引导客户使用网站咨询方式进行咨询，将语音渠道业务分流到文字渠道业务，实现一对多的咨询，真正减小人工客服压力。

2.2 优化表单咨询设计模式

当前网站咨询台中可进行咨询的业务包括专利申请流程和电子申请系统。如客户打算咨询专利申请流程事务方面的问题，则进入咨询台的“专利申请流程咨询”入口， 输入“姓名”、“电子邮件”和“咨询内容”，将问题提交至咨询员。当前专利申请流程在线咨询表单如图2所示：

优化后的咨询台预先设计了表单内容，如专利申请流程咨询表单内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、咨询员代码等等，如图3所示。申请人按要求填写表单的各项内容，然后提交。咨询员登录咨询台后台管理界面，在一定时间内对问题进行解答，解答内容按照统一格式规范。另外，客户可以查看“咨询历史”，或者在咨询时根据自己的意愿选择咨询员。

2.3 实时在线交互咨询设计

当前的网站咨询台中，咨询员与客户只进行一次交互就结束。而咨询服务是一个互动的过程，尤其对咨询电子申请系统的申请人来说，一次交互往往不能解决问题，申请人和咨询员需要多次交互才能彻底解决一个问题。所以我们设计了实时在线交互咨询模式。一方面，申请人可以和咨询员进行在线交互，直至将此问题解决，或等待申请人主动结束此在线咨询流程；另一方面，咨询员可以同时进行一对多的咨询，提高人力资源利用率。

电子申请系统实时在线咨询界面内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、审核状态、咨询员代码等等。实时在线交互咨询需要申请人和咨询员同时在线，申请人和咨询员可多次交互，实时接收相互交流的内容，咨询员能够在线回答用户提出的问题。如图4所示：

咨询员使用部门分配的账号登录该咨询平台后，可以看到有申请人请求咨询；咨询员可以设置一些出现频率高的礼貌用语，减少咨询员回答问题的输入延迟；允许多个咨询员同时在线工作，若某咨询员不能解答申请人的疑难问题，可以通过咨询平台的内部协作功能及时将申请人及之前的交互内容转接给在线咨询专家，让申请人得到更满意的答复，提高咨询员的在线服务质量和速度。咨询员和申请人的在线交互完毕后，所有交流内容会转入咨询员的工作数据库，以备后续进行数据分析。在线交流过程中暂时解决不了的问题，咨询员可以在适当的时候将答案通过用户邮件发送给申请人，如图5所示。

3 结束语

随着专利申请量的持续增长，电话咨询量继续呈上升趋势，20xx-2014年电话咨询总量均突破百万，20xx年全年的咨询总量约为132万件，比较上一年度同比增长了20.7%，人工客服承受的咨询压力也越来越大。对于这种情况，我们不能仅仅从系统扩容、招聘新员工来解决，而应该针对目前的实际情況，探索新的解决办法。本文提出了一种网站咨询台优化方案，具有实际的应用价值，可提高工作效率，为各种不同需求的客户提供多种服务途径。