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客服团队激励方案

2025/07/28经典方案

微文呈现整理的客服团队激励方案(精选4篇),汇集精品内容供参考,请您欣赏。

客服团队激励方案 篇1

一、外包的引入

要构建一个呼叫中心,平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上,呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%,消耗在电信线路租用,维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式,对于管理人员和座席代表的素质要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场,力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时,这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险,加速投资回报,以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

二、外包原则

为了实现成本最小化和利润的最大化,很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中,服务提供商承担硬件,软件和人工成本,并提供高效的服务水准,保持客户对企业的忠诚度,增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

坐席外包,主要是指服务提供商和虚拟运营商合作,为特定客户提供专门人工坐席服务:首先由客户指定需要的坐席量和服务内容,向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改,必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

三、总体架构

系统接入方式:PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通话方式:电话直连、VoIP

信息传递方式:TCP/IP、Internet

基本硬件结构:DialogicNGN多媒体网络平台

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能:

4.1.电话号码查询

根据客户提供的信息,查询相应的联系电话;

4.2.人工障碍受理

了解客户故障信息,根据故障性质,确认受理方式和方法;

4.3.人工投诉建议

虚心接受客户批评,主动反映客户情况,督促解决客户问题;

4.4.人工业务受理

接待客户请求,及时登记和反馈信息;

4.5.人工话费查询

认真核实客户身份,正确查找话费信息;

4.6.人工业务咨询

耐心解答客户问题,积极介绍专业知识;

4.7.主动呼叫服务

定时、按需外呼:如发送个别通知、反馈客户信息等;

4.8.坐席呼叫转接

业务受理过程中,自无法单独处理的情况下,将呼叫转移到其他坐席或班长;

4.9.员工登录管理

只有班长才有,并可根据登录情况做监听、统计等功能。

五、外包形式

5.1.系统维护与管理

一般地,外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

5.2.场地租赁

有条件的集成商可以采用租赁的方式,解决客户场地环境不足的困难。

5.3.坐席共享与坐席独占

一般情况下,外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用,看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理,包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

个别情况下,如客户对坐席需求量较小,资金投入少,不适合长期提供固定坐席服务,那么可以采用坐席共享方式,使某些坐席能够同时为不同的客户服务,这对坐席的素质就有了更高的要求,但成本和各项费用都会减少。

无论是共享坐席还是独占坐席,都既可以在本地,也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配,但管理和维护有一定的困难。

5.4.资本运作

承包商的资金即可以一次性注入,又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

六、应用领域

电信、金融、电力、邮政

铁路、寻呼、保险、证券

政府、旅游、媒体、运输

客服团队激励方案 篇2

一. 员工激励政策

现金 非现金 个人价值体现

1、现金:

底薪调节:基本岗位待遇

杭州2012最低工资标准:1310元

在经济市场下,企业如果没有办法用企业文化及情感打动员工,那只能用基本回报的原则来保证HR的平衡。来达到员工的激情持续。

站在员工的角度去思考。

客服年龄均在20岁左右,20岁的青年人,处于迷茫和探索阶段,面临着快要结婚生子,面临着未来自己的职业规划及人生的抉择。

所以公司在保证员工现阶段待遇,还得要考虑到员工长期发展目标。

1. 基本岗位工资

2. 工领经验工资(对经验不足员工的激励)

3. 住房补助(一个好的休息环境,可以带来一个精神饱满积极向上的工作生活态度)

2、非现金

工作环境

办公环境设计评比政策

一:目的:积极倡导文明,创建卫生整洁的办公环境既可以使大家在更加舒适的环境中办公,更有利于树立企业良好的形象。故决定在新办公室进行办公环境设计的评比。

二:评比范围及标准:以房间为单位,主要看各办公室内的整洁干净,桌面摆放,及创新装饰。具体的大家可以自由的发挥想象,以简单大方整洁舒适为主题。

三:评比规则

1. 按照办公室布局,美工部,客服部,市场部,库房

2. 公司将提供第一次的设计经费,按照个部门人数和房间大小,分配金额如下:

客服部X 售后部X 美工部X 库房X

3. 评比周期:三月一次,以每月初1-5号为打分期,奖励发放为5-10号。

4. 评分人:BOSS,各个部门代表人

5.奖励措施

A每3个月评选出一“最美办公室”,奖励300块做为团队经费

物品奖励

1. 最佳服务奖:每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励

2. 下单最佳进步奖:把每月下单记录下来,根据进步最大的,给物品奖励

3. 下单量最多奖

咨询服务连续达标奖:三月为期限。低于% 奖励300元

长期发展:

让每位XXX的员工感受到公司大家庭的温暖,特为大家提供 工龄工资福利。

只要在本公司满1年以上的员工,可享受每月100工龄工资。

最佳建议奖:设置一个公司邮箱,各位可以匿名发送邮件,说出目前对有何意见,及建议。

每位员工生日送100元现金,和生日蛋糕。增加员工归宿感

并且根据月目标额的达成情况,评选出优秀部门,分发奖金。

每年公司会带领全体员工旅游一次。

每天早上开早会,每周发工作报表总结。

定期半个月或一个月开个例会。

售后工作与售后工作分开执行。

客服主管下再分出一个主管助理职位。给有上进心有能力的人,提供一个可以证明的机会。

客服团队激励方案 篇3

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

2,做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与XX人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的'学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。(培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

三、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训。

客服团队激励方案 篇4

新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下计划:

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流。

由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!