供水运营管理实施方案

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供水运营管理实施方案 篇1

随着经济社会的不断发展，人民群众对城市供水的关注度日益提升，新形势下用户对城市供水客户服务全程化、特色化、质量化表示更多期待。根据信阳市供水集团行政办公扩大会议精神，将20xx年作为公司服务提升年，旨在优化服务水平，提升供水服务质量。客户服务部作为面对用户的第一窗口，其形象、态度、办事效率直接影响用户对供水公司的印象，关乎企业社会美誉度。为了应对新形势新要求，特制订以下活动实施方案：

一、指导思想

以强化服务意识，提升服务质量为目标，客户服务无小事，细节决定成败，努力树立“供水客服，用心服务”的良好社会形象，打造让群众满意的供水服务品牌。

客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题，简化办事流程，为用户提供便利。

二、具体措施

1、成立客户服务部服务提升小组：

组 长：

副组长：

小组成员：

客服部服务提升专管负责人：

2、完善管理制度，细化服务规范。

完善绩效考核方案、修订客服部各对外窗口：热线调度、各营业窗口文明服务规范标准，要求统一着装，普通话接听，耐心接待用户提出的各类供水相关问题，并设置服务记录本，将用户姓名、联系方式、诉求等信息详细记录，妥善留存，准确形成工作联系单，及时转交相关部门。

热线调度班接线员接通用户来电后应用普通话立即应答：“您好，供水热线XX号话务员为您服务，请讲”。供水调度要实时监控，根据各测试点显示的压力值做好调度工作，碰到管道维修或计划性停水等情况，快速反应制订合理的调度方案，做到判断准确，精确调度。根据供水能力完善维护测压点，及时查看市内测压点管网压力参数变化情况，合理调度，经济运行，提高单机、单台设备效率，做到水压稳定、水量足，并详细记录指令开、停机时间。确保中心城区供水管网压力不低于0.28兆帕，压力合格率不低于97%。（责任人：马玲、田卫明）

各营业窗口严格执行公司“服务承诺制”及“首问负责制”，工作人员在用户查询水费时要说“请问您的用户编号是多少？”对无水费的用户做好登记，及时报营业部；客服人员不得因工作态度问题造成用户投诉。另外，还要从客服工作人员穿着、工牌、各服务窗口基本设置、办事信息公开栏等多方面入手，详细规范并严格执行。

例如用户前往**行政服务中心递交接水申请后，客服部工作人员要第一时间将申请转交用户发展办，保证不压件、不漏件，并保证供水窗口每月综合得分不低于99分；用户发展办在接到用户接水申请后，需做好登记记录并及时与用户联系，协同相关部门现场勘查，待生产例会召开后，将是否同意接水申请的结果尽快告知用户并做好解释工作，减少用户因不了解情况而重复投递申请的现象发生。新安装用户及分表重新立户的入户以工程部转交户头为准；并按承诺时限及时办理用户的手续，当月立户。对监察部与营业部发现的用水性质有差异的用户，积极组织相关部门进行核实，按规定及时确定性质，不影响次月收费。自公司实行“首问负责制”及“服务承诺制度”以来，客服部各窗口接待用户来人、来电需转交相关部室办理的，均以工作联系单的形式进行，这样保证了用户反映的问题有记录，有跟踪，有落实，但接单部室按照工作联系单的顺序开展工作，碰到工作联系单较多的情况，有些用户亟待解决的问题反而得不到相应的重视。针对这种问题，客服部工作人员要学会变通，必要时可建议用户直接与相关部室联系，避免因工单过多造成“拥堵”，减少用户损失，最大限度地为用户提供方便。

3、严格执行服务承诺制和首问负责制。

客服部严格执行公司公布的承诺服务内容，接受用户批评和监督。用户在向客服部员工咨询（包括用户来人、来电、来信咨询等）供水服务事宜时，应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户的诉求，必要时做好工作记录，不得推诿、搪塞、拒绝，为用户提供真正全面到位的“一站式”服务。各服务窗口设立用户意见簿，做到及时查看、登记、回复、整理；服务做到有记录、有落实、有跟踪、有反馈、有回访，并将执行情况纳入客服部员工每月绩效考核。

4、认真执行工单制，使承诺服务得到兑现。

认真对待用户的每个诉求，及时、准确形成工作单，详细记录出单日期、发件人、经办人、收件人、用户户号、事由、联系方式等信息，并跟踪用户反映问题的处理结果，及时催办，确认完成后及时消单，使公司的承诺服务真正兑现到位。

5、做好用户回访登记，提升服务质量。

工作单可以直接体现每月各部室接待来人来电情况及处理结果，客服部设置用户回访记录表，开展用户满意度调查，及时了解供水公司服务的落实情况，并有针对性的改进不足。对回访不满意的用户要进一步调查落实，不符合规定的及时予以纠正；对符合规定的处理，客服部人员要向用户做好解释工作，争取得到用户的理解和支持，以上回访供水公司客服部20xx年开展服务群众提升年活动实施方案提要：

客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题情况登记备查。做出月分析服务统计表，将统计结果上报公司考核组，作为绩效考核服务的依据，赏罚分明，切实提升服务质量。

6、每月对服务情况统计分析，为企业管理提供切入点。

客户服务人员必须做到用户投诉处理率100%，用户满意率98%以上。每月客户服务部对当月来人、来电、用户接待及工作联系单处理情况进行归纳分析，分析表中需囊括涉及到相关部门的问题件数，反映情况原因，服务性质，处理情况，所占百分比和服务承诺评价结果等。要求数字准确，内容详实，有据可查，以期对用户咨询投诉评价进行综合了解把握，使各项服务在承诺的标准时限和范围内得到落实，并作为相关承诺业务部门绩效考核的依据，起到对内各项服务监督作用，使内部高效运转。

7、拓宽收费渠道，满足用户对信息需求，及时为用户送达供水信息，开通支付宝代收水费业务，维护信息平台稳定安全。

20xx年水价调整正式启动实施，相应的供水信息平台也急需升级。客服部信息中心已经加紧与软件公司联系，调整各项数据并做好信息平台的稳定和安全；同时积极联系支付宝公司，争取在新的一年里能够开通支付宝代收水费的业务，为用户提供更便捷的缴费和信息途径，并且希望能够通过支付宝的服务窗业务向用户群发通告信息，直达用户的支付宝手机客户端，使用户可以随时随地通过手机缴纳水费并接收信阳市供水集团有限公司的各种通知。根据公司通知发送停水短信；每月xx日之前对欠费用户发送催缴短信。对运行中出现的故障保证24小时以内完成抢修（特殊情况除外），有技术原因造成不能按时完成抢修的，要及时报告公司。

8、严格表本数据录入，做到及时、足额、准确无差错。

表本数据的输入严格按照相关程序交接并有签字记录，在输入表本与微机不一致（如不显示此户）时，及时上报，并有记录。每月抄回的水量必须及时、准确、足额录入微机，准确率达100%。（责任人：耿卓）

9、创新方法实施部门绩效考核，加强对员工的激励和监督。

绩效考核实施以来，客服部不断修订和完善了本部门的绩效考核细则，其中对各个班组出勤率、工作量和工作质量等均有详细的奖惩办法，并建立服务档案和绩效考核台账，员工工资直接与部门及个人考评分数挂钩，档次分明。为了进一步加强对员工的激励和监督，客服部将创新方法，优化管理。例如对在岗的热线调度人员编出工号，服务时公开工号，每月根据用户的服务满意度考核班组成员；微机班以每人每月输入表本数量、出错率作为考核依据；营业厅以出票数、出勤率为考核办法等。（责任人：部考核组）

10、开展学习、培训、劳动竞赛，提升员工素质。

通过开展学习、培训和劳动竞赛，既能丰富员工的业余文化活动，又可增强员工对岗位工作的热情和积极性。

客服部将继续采用从部长到员工逐级学习的方式，塑造责任意识，提升专业技能，以培训，班组交流学习，每周一题的形式组织开展。今年组织多次客服服务培训，由去外学习过的严晓阳主讲。班长、部长还要对员工学习内容、每周一题进行随机提问抽查，提问回答情况连同班组内部培训学习形成的学习记录表将作为当月部门绩效考核依据，切实保证学习结果不流于形式，并成为长效机制。

根据不同岗位的技术要求，适时组织开展营业岗位练兵活动，激发员工学技术、用技术的热情。例如营业厅收费方面劳动竞赛可按以下方法进行：

1、在一分钟之内录入用户编号的多少，收费准确度。

2、对收费系统的的操作熟练程度方面：对用户提出的问题查询时看谁回答的更好、更准确。（例如：用户开户日期、用户预存水费日期、每月用水情况、用水性质、有无阶梯价、水表口径、换表日期等等）。

3、服务礼仪方面：文明礼貌用语的规范程度、接电处理规范、着装及行为举止等。

供水运营管理实施方案 篇2

为加强区域供水一体化工程建成后的运营和管理，保障城乡供水安全，根据县有关会议精神及实施方案，结合我乡实际，制定本方案。

一、成立组织机构

组长：

副组长：

二、经营主体

20xx年3月30日前，城头乡人民政府注册成立具有独立法人的自来水公司，自来水公司负责全乡主干管以下的二、三级管网和入户的管理、维护和供水经营。相关部门根据各自部门职责，做好各项工作，确保安全、可靠、正常供水。公司正式运营前解决配水管网和入户工程改造完善、原有小水厂处置、部分地下水井封填等问题，并建立健全供水一体化运营体制、机制，严格执行物价部门核定的供水水价，加强备用井水源地保护和用水管理、服务，让全乡人民吃上干净、安全的放心水。

三、原有水厂的处置

对现有的水厂实行处置，接入区域供水管网正常供水后，对未经批准的非法凿井和非水厂的自备井全部取缔，用水户全部接入供水管网。对原来水厂的水源井，根据井的状况，保留部分出水量大、水质好的水源井作为备用井，其余全部封填。

四、配水管网和入户工程改造

全乡入户工程改造与8月30日前全部改造到位，配水管网招标、施工与20xx年11月30日前全部完成。排查出的集中居住区3256户需安装智能表，四个村2430户安装普通表的入户工程，进行招投标。工程由领导小组统一安排合理时间，由乡招标办统一招标。

五、供水收费

按县有关要求，暂按生活用水到户价2.00元/吨、非生活用水2.30元/吨标准执行。全乡将改造老水表，集镇区重新安装智能刷卡水表，用水户的水费由乡镇自来水公司抄表到户，按月用户预交。

六、供水服务和监督

乡政府及相关部门建立健全相关监督、管理和服务等制度，切实加强日常监管，保证供水企业提供优质服务。乡自来水公司设置统一服务大厅，配备维修、抄表等专门人员，并设立统一供水服务热线，24小时专人值守，做到有求必应。

七、保障措施

水务站作为供水主管部门，在加快建设供水工程的同时，牵头统筹做好供水一体化前的各项工作，正常供水后要加强行业管理，保障供水安全。

供水运营管理实施方案 篇3

为确保20xx年春节期间市政供水工作正常有序的进行，为保证居民用水需求，为了提高企业社会供水服务保证力度，开创水务集团工作的良好局面，经集团公司研究，特对春节期间供水服务工作做如下安排：

一、总体要求

20xx年春节是水务集团成立后的第一个传统节日假期，也是市区用水高峰期，做好此期间供水服务工作，是水务集团组建后确保社会用水稳定，提升企业形象的重要举措。要以“四个满意”为宗旨，以诚信服务、便民服务、树立行业新风气为重点，以强化社会监督解决问题为目的。要以总调度室为龙头，各单位部门要执行调度指令，对待用户反映的问题严格按照接待、受理、服务、反馈、跟踪的服务规范，加强快速反应能力，提高服务质量，尽最大能力达到社会满意、群众满意、政府满意、员工满意，为水务集团的稳定和发展创造良好的环境和条件。

二、为加强春节期间供水服务组织领导工作

集团公司成立“春节期间供水服务指挥部”，并设立四个行政区供水服务负责制度，即每个区都有集团领导具体负责本区的一切涉水事宜。

总 指 挥：刘宏伟 李 强 龙一军

昌邑区负责人：刘宏伟

丰满区负责人：李 强

船营区负责人：龙一军

龙潭区负责人：孙大军

成 员：闫红旗、王喜全、贺显民、张家利、闫 俊、牟志福、丛玉海、于 忠、高连贡、齐亚亭、杨振海、李文杰、王广富、李延林、李树伟、高力勇、马 驰、郑春林、齐雪军、李忠民、张子芳

三、具体要求

春节期间各单位部门一定要做好以下工作：

1、各单位要建立好值班值宿受理工作，建立健全电话联系网络，备足备品、备件，要保证抢修车辆处于完好状态；

2、要严格按照“五心服务法”和“文明服务用语”等工作要求，规范接待受理工作，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象的发生；

3、要有大局意识，对不属于维修范围的工作，在做好解释清楚的情况下，要站在用户的角度考虑问题，尽可能帮助解决；

4、要有团结协作精神，提高快速反应能力，各单位部门之间要加强沟通与协作，对供水服务交叉区域和交叉工作要服从调度指令，在抢修工作中坚决执行先止水维修，后追究责任的工作制度，坚持“小修不过夜，大修连续干”的原则；

5、加强维修工作反馈工作，对总调度室下达的调度指令各单位在完成的情况下要及时反馈，未完成的要说明原因和解决问题的期限；

6、节日期间公司及基层单位受理电话要保持畅通，禁止漏岗、空岗、拒接电话、撂电话和非工作用途长时间占用受理服务电话；

7、对可能发生的市政供水过程中突发供水事件（事故）按“公司突发供水事件（事故）应急预案”执行。

集团公司要求各单位部门要有强烈的服务意识，要有规范的服务行为，要有扎实的工作作风，要有良好的敬业精神，要让百姓满意服务质量，要使社会有较高的评价，为创造和谐供水的新局面，打造优秀服务品牌努力工作。

供水运营管理实施方案 篇4

一 、基本情况

xx行政村位于xx县西南部25公里处，全村现有5个自然村共120户515人，大家畜52头，耕地面积3843亩，经济林1440亩；粮食作物以玉米为主，经济作物以苹果、核桃为主，属于我县粮油干果主产区之一，人均纯收入1664元。目前我县拟定在该村修建移民新村，安置柏峪乡贫困户100户400人。xx人口将达到220户915人。

本项目区地处塬区，干旱缺水，人畜饮水要到10里以外的地方拉水吃或到沟底肩挑畜驮，每方水价高达７元钱。随着农村产业结构的调整和完善，农村经济得到了进一步发展，特别是近年来大量种植经济作物，农村对水的需求越来越迫切，缺水已直接影响了农业生产和农村社会稳定，群众强烈要求兴建一处引水工程，以便解决群众生活、生产用水，达到快速发展农村经济，促进新农村的建设。

二、工程设计

经水利局领导及技术人员与乡、村干部对该工程进行现场勘测，本着节约投资、综合利用、科学规划的设计原则，坚持优选方案采取自流引水形式，该工程由高位蓄水池、集水池、输配水管道等设施组成。

1、取水工程设计

以梁家山供水站高位水池水为取水水源，经化验水质符合国家饮用水卫生标准，且水源水量充沛可靠，完全可满足设计年限内人口的增长，生活水平提高及农业发展的要求。

在吉子湾村建100 m3减压浆砌料石调节蓄水池一座。

2、输配水管线安装

根据规范，水源到高位蓄水池之间的输水管道设计流量为供水区最高日需水量。从输水干管引入村庄的配水干管其设计流量为供水区最高日最高时需水量。

安装输水管道10000m，其中φ63pe管3000 m，φ50pe管4200m，村中配水干管φ40pe管2800m，入户进院支配水管由群众自愿、自筹解决，达到供水系统全部入户，不留集中供水龙头。

三、施工及其应注意问题

施工时除严格要求保质保量进行加工施工和安装外，提出以下注意事项：

1、浆砌块石蓄水池

砌筑必须严格保证各向缝内的砂浆饱满。块石厚度应大于200毫米，形状规则整齐，不得采用已风化及带有水锈和裂纹的块石。池壁上不准留脚手眼。

2、输配水管道安装

（1）输配水管道安装时，必需严格按照新施工规范精心施工，以保证管道安装质量。

（2）塑料管道承插口安装必须严密，确保密封及安装质量。

（3）结合本地冰冻深度及综合因素考虑确定，输配水管线沿公路距地表控制1.2m埋深，管床原土翻松夯实，厚度50cm。

四、工程建设与管理

1、 建设管理

（1）组织机构

本工程的建设和管理由县水利局统一负责。在工程建设时期由县水利局、乡政府、村委会抽调人员组成项目办公室。负责工程建设的资金筹措、前期工作、工程建设以及质量管理。

（2）质量保证措施

在工程建设中抽调工程技术人员成立质量检查组，严格实行三检制，执行水利工程质量管理、评定、验收有关规范规程，坚持做到先质量认证后结算工程款的原则，以确保工程建设质量。

（3）建设进度计划

本工程计划工期两个月。20xx年八月中旬开工。土建部分集水池、蓄水池可同步进行，管沟开挖及输配水管道安装随后进行，于20xx年十月底竣工验收交付使用。

2、 运行管理

依据《陕西省农村饮水工程运营管理办法》，进行经营管理。工程建成后，进行改制。实行有偿供水、计量收费、依法经营，实现独立核算、自主经营、自负盈亏。

3、水源保护

在水源处划定水源保护范围，制定水源保护制度，禁止在取水点半径1000m内建有污染水质的设施，禁止村民在保护区内放牧及清洗剧毒农药机具；加强水源地管护措施，并设立水源保护标志。由村委会确定专人负责。明确责任、权利和义务。并发动群众绿化水源地保土蓄水，让水源能够永蓄利用。

五、投资估算

1、工程投资估算编制原则和依据

（1)编制原则

按陕西省计委陕计项目[20xx]1045号文颁发的《陕西省水利水电工程概（预）算编制办法及费用标准》（以下简称“20xx办法及标准”）执行。

（2)编制依据

定额依据：水利水电建筑工程按陕西省计委陕计项目[20xx]1045号文颁发的《陕西省水利水电建筑工程预算定额》（以下简称“20xx建筑预算定额”），并扩大15.5%作为估算定额。

水利水电安装工程按陕西省计委陕计项目[20xx]1045号文颁发的.《陕西省水利水电设计安装工程预算定额》。

施工机械台班费定额采用陕西省水利厅陕水计（1996）140号文颁发的《陕西省水利水电工程施工机械台班费定额》，并按“20xx办法及标准”规定，将其二类费用乘以1.15的调整系数。

其它直接费建筑工程按基本直接费的6%，安装工程按基本直接费的6.7%进行计算。

间接费按“20xx办法及标准”执行。

利润：按直接费、间接费之和的5.5%计算。

税金：按直接费、间接费、利润之和的3.22%计算。

基础单价：

a）人工预算单价：按“20xx办法及标准”进行计算、技工工资单价为26.6元/工日，普工工资单价为23.9元/工日。

b）主要材料预算价根据工地实际情况综合计算确定，钢筋工地预算价2995元/t，水泥320元/t，原木1100元/m3，板枋材1350元/m3，汽油3.5元/kg，柴油3.0元/ kg。以上主材均按“20xx办法及标准”的要求，以规定价进单价基本直接费、预算费与规定价之差在计取税金后列入单价中。

c）大宗地方材料，根据工地实际情况，砂子工地预算价为110元/m3，碎石工地预算价为80元/m3，块石工地预算价为70元/m3，也以规定价进单价基本直接费，价差部分在计取税金后列入单价中。

设备费：设备原价按市场价计列，运杂费按设备原价的5%计列，采购保管费取设备原价与运杂费之和的4%计算。

临时工程和费用部分及预备费均“20xx办法及标准”计取。

2、 工程总投资概算

工程总投资概算为21.67万元。

六、效益分析和环境经济评价

1、社会效益分析

本工程为新建工程，工程建成后可解决设计水平年该村406口人及80头大家畜的生活用水困难、提高供水水质，改善了乡村基础设施、卫生条件，使群众身心健康得到保障，减少发病率，节约了医疗费用。供水项目区352人，劳动力124人，占总人口的35%，他们整日下地耕作，操持家务，大清早到几里以外的地方找水吃，日子过的异常艰苦，该工程的建成实施，可以把他们从担水的体力劳动中解脱出来，全身心投入农业生产，发展庭园经济、养殖业，为家庭增收，为社会创汇。据不完全统计，由于饮用不卫生水，每人年医疗费用约10元，全村医疗费全年为0.41万元，另外，由于供应自来水，每户年节约劳动力约30天，全村98户年节约劳动力2940个，每个劳动力价值按20元计算，则工程建成后，年劳动力创值为5.88万元。

以上两项合计每年节约6.29万元。

该工程确实是一项造福于民，荫及子孙后代的富民工程，对推动群众脱贫致富奔小康，促进县域经济发展都具有十分重要的意义。

2、环境影响评价

（1）环境现状评价

①该水源水量稳定可靠、水质优良，符合《生活用水标准》，满足该村20xx年需水要求。

②xx县森林覆盖率63%，水土流失不严重。

③村经济持续发展，产业结构调整加快，生活水平不断提高，水供需矛盾突出。

（2）工程建设对环境产生的不利影响

工程建设中，由于管道施工过程，少部分弃土如处理不当会产生水土流失。另外，施工过程中由于施工单位人员进驻、施工车辆通行所引起的尘土也会对村民生活带来一定的干扰和影响。工程实施后会产生少量污水。

（3）环保对策

①泉水水源应加强管护措施，增加绿化面积，为了保证水质避免牲畜进入水源保护区。

②施工期、施工单位应按指定位置弃土，做好复耕和植被恢复景观。

③可以利用排放的生活污水进行灌溉，减少对环境污染。