医院暖心服务实施方案

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医院暖心服务实施方案 篇1

为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动意见》，结合创建“三好一满意”即服务好、质量好、医德好、群众满意的医院，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，积极探索适合我院的志愿者服务模式，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，让患者享受安全、高效、便捷的医疗服务，促进医患和谐与社会和谐，经院务会决定，在我院开展“志愿者服务在医院”活动，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以促进医患和谐，社会和谐，提高医院服务质量和整体形象为目标，以方便群众看病就医和提高健康素质为内容，向全社会广泛宣传医院志愿者服务理念。建立健全医院志愿者服务体系，完善志愿者服务工作机制，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入人心，让更多的人加入医院志愿者服务行列，在全社会形成关爱患者，尊重医务人员的良好氛围。努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会的文明建设，促进社会和谐。

二、基本原则

1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把志愿者服务的公益性放在首位，充分体现医院志愿服务的无偿、利他的基本要求。

2、坚持全面动员，广泛参与。一方面积极动员医务人员成为医院服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3、坚持以医改方向为导向。立足方便群众看病和提高群众健康素质，有针对性的设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4、坚持志愿者个人价值实现和医院志愿者服务相统一。保证志愿者在奉献爱心的过程中也能得到锻炼，增长才干。

5、坚持自愿参加和社会倡导相结合。既满足广大医务人员和社会各行业人们参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖范围，增强活动的影响力。

6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动的组织主体，同时把社会各方面力量组织起来，共同为医院志愿者服务创造条件，形成强大的工作合力。

7、坚持以“三好一满意”活动为主线，以“志愿者服务在医院”为契机，征求患者、志愿者意见，不断改进医院服务质量，提升整体实力。

三、活动主题

奉献爱心，你我同行，志愿服务在医院

四、志愿服务内容

1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、受理投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。

2、院外志愿者（社会志愿人员）

1）出入院直通车。由志愿者引导病人或家属、协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。

2）贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务。

3）温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的'生活护理。

4）收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以及时改正。

5）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

五、活动要求

（一）加强组织领导。成立医院“志愿者服务在医院”工作领导小组。活动由医院办公室牵头，组织开展，各相关部门协调配合。办公室具体负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调各相关科室，组织医院“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

（二）开展宣传发动。在医院和全社会广泛深入地普及志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。利用院内动员、院外宣传和多种宣传手法相结合的措施，普及医院志愿者服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人的事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于医院志愿者服务的舆论环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。

加强医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、工作人员进行志愿者培训，发挥优秀党员的带头作用，掀起医院内部志愿者服务的热潮。

加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，必要的时候可以借助县团组织力量发动各种志愿者群体进行宣传。

利用多种方式进行宣传。在医院比较醒目、人员流动较大的地方，如医院门口，门诊大厅，住院楼大厅入口处悬挂横幅；在住院楼大厅的电子屏幕上滚动播出宣传标语；在岳阳县红网论坛发表招募令，并对志愿者服务进行跟踪报道；联系媒体，如县内报纸、电视台等媒体进行宣传。

（三）注重活动实效。医院志愿者服务活动没有现成的模式和经验可循，要从实际出发，有针对性的、循序渐进地开展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高骛远，确保活动取得实效。让群众享受活动带来的实惠，让志愿者享受活动带来的快乐和价值。医务人员要积极参与，从院内志愿者服务起步，从能做的事起步，从简单易行的内容起步，积累经验，逐步发展到全方位开展的医院志愿者服务活动。

六、活动安排

（一）动员部署。成立医院“志愿者服务在医院”活动领导小组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。

（二）宣传发动。

（三）培训与考核。

（四）上岗服务。

（五）检查整改。

医院“志愿者服务在医院”活动领导小组对前一阶段的工作进行检查、回顾、整改。总结好的做法、经验、形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医院志愿者服务队伍，建立特色的医院志愿者服务模式。

医院暖心服务实施方案 篇2

为加快发展老年医疗护理服务，探索创新多元化老年医疗护理服务模式，积累老年医疗护理服务的体制等方面的有益经验，发挥典型示范带动作用，以点带面推动老年医疗护理服务快速发展，特制定本方案。

一、目标

经过试点，探索形成可复制可推广的老年医疗护理服务的地方经验和典型做法。发展老年医疗护理服务的机制体制不断完善，多元化者年医疗护理服务模式日益成熟，差异性和多层次的老年医疗护理服务供给显著增加，有利于发展老年医疗护理服务的政策措施逐步健全。

二、任务

（一）增加提供老年医疗护理服务的医疗机构和床位数量。

根据人口老龄化情况和老年人医疗护理服务实际需求，结合服务体系规划和设置规划要求，引导医院转型，增加护理院（站）和护理中心的数平。鼓励基层医疗机构需要设首和增加提供老年医疗护理服务的床位。

（二）加强老年医疗护理从业人员培养培训。

要按照《老年护理专业培训大纲》《医疗护理员培训大纲》要求，因地制宜开展老年医疗护理从业人员培训工作。增加老年护理专业护士数量，扩大护理员队伍提高者年医疗护理从业人员专业能力和服务技能。支持具备一定条件的医疗机构、行业学会、职业培训机构等与基层医疗机构、养者院等进行合作，提供相关培训。

（三）增加多层次老年医疗护理服务供给。

要根据老年人疾病特点、自理能力和医疗护理需求，指导医疗机构按照功能定位，按需分类为老年人提供多层次的机构护理、社区和居家医疗护理服务。重点医院为急难危重的老年患者提供医疗护理服务，基层医疗机构主要为病情稳定或需要长期护理的老年人提供常见病、多发病医疗护理服务。鼓励有条件的医疗机构积极为老年人提供社区和居家医疗护理服务。

（四）创新多元化老年医疗护理服务模式。

要积极探索创新多元化老年医疗护理服务模式，支持有条件的.医疗机构开展“互联网+护理服务”和延伸护理服务，将机构内医疗护理服务拓展到社区和居家。鼓励医疗机构通过签约方式为就近的老年人提供上门医疗护理服务。有条件的基层医疗机构探索设置日间护理中心、“呼叫中心”或家庭病床，为老年人提供日间护理和上门护理服务。鼓励发展社区嵌入式老年护理服务机构，为老年人提供专业、便捷的医疗护理服务。

（五）开展老年人居家医疗护理服务试点。

要推动落实《关于加强老年人居家医疗服务工作的通知》要求，积极开展老年人居家医疗护理服务试点工作。结合实际确定符台条件的试点机构率先开展居家医疗护理服务，并公布机构名单。试点机构可通过”互联网+”、家庭病床、上门巡诊等方式为行动不便的老年人等提供专业的医疗护理服务。有条件的试点机构要探索在为慢性病老年患者开具出院医嘱和康复指导建议时，明确其出院后常用的居家医疗护理服务项目和频次等，方便居家老年患者。

（六）探索完善老年医疗护理服务价格和支付机制。要结合实际探索建立老年医疗护理服务发展的价格和支付方式。积极协调，聚焦者年医疗护理服务领域，充分发挥保险、公共卫生、家庭医生签约、长期护理保险、商业保险等合力。为开展老年医疗护理服务试点工作提供有力支撑。

三、要求

（一）加强组织领导。结合实际制定方案并认真组织实施。相关部门和医疗机构要高度重视老年医疗护理服务工作，加强组织领导，统筹协调各方力量，确保工作取得实效。

（二）积极创新。按照老年医疗护理服务试点方案要求，积极探索创新，积累有益经验，完善机制政策。重点在完善老年医疗护理服务体系，创新多元化服务模式，提高从业人员服务能力，开展居家医疗护理服务，健全价格支付等方面形成好的做法和典型经验，发挥示范引领作用。

（三）注重质量安全。加强老年医疗护理服务质量安全监管，将提供老年医疗护理服务的机构纳入质量控制监测体系，定期予以指导评估。要建立健全老年医疗护理服务相关体系，完善服务规范。提高服务质早。要积极防控和有效应对风险，切实保障医患安全。

医院暖心服务实施方案 篇3

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在20xx年xx月xx日—x月x日期间，开展20xx年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

20xx年xx月xx日至x月x日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。

根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。

由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的.访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1、劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；

2、认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3、仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4、工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5、改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6、四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7、清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8、主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段

1、11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；

2、医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；

3、各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4、医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段

1、各科室x月x日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

医院暖心服务实施方案 篇4

一、指导思想

以保障人民健康为中心，以改革创新为动力，以促健康、转模式、强保障为着力点，以实施护士岗位管理为切入点，全面贯彻落实《护士条例》，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过持续深入开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。

三、活动目的

1.落实责任制整体护理，分床到护，责任到人。

2.全员参与，分工明确，保障到位，巩固优质护理工作成果。

3，规范护理服务，确保患者安全。

四、具体内容

(一)学习文件，明确目标

1.组织全院护理人员认真学习二十大精神，明确健康中国发展目标，领会国家、省、市卫健委相关文件精神，统一思想，提高认识，制定活动主题、要求和目标，切实做好优质护理服务工作。

2.深入学习国家卫健委办公厅关于印发《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》（国卫医发（2022）15号），全面实施新入职护士规范化培训及老年护理专业护士培训。

3.以中国医院协会下发《中国医院质量安全管理》标准为指南，修订医院标准，规范护士行为。

4.坚持“以患者为中心”的服务理念，夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

5.落实责任制整体护理，实施床边护理工作制。规范护理行为，责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

6.加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。

（二）拓宽思路，规范服务

1.以临床实际工作为导向，修订、简化护理文书书写；规范各项护理记录；修订完善护理规章制度、岗位职责、工作流程、应急预案等。

2.以争创护理重点学科为引领，不断拓宽工作思路。建立健全各专科学组，为患者提供有针对性的护理服务。

3.组织各种形式参观学习，借鉴经验。定期检查考核，及时发现、解决存在问题。

4.每月组织护理质量安全评析，针对优质护理工作中存在问题不断改进；介绍各科优质护理工作开展情况，相互借鉴，互相提高。

（三）措施到位，持续提升

1.落实责任护士对新入院、出院患者全面负责的工作责任制，规范患者出入院护理流程。

2.创新护理工作，开展快速康复外科围手术期护理，减少手术患者生理及心理的创伤应激，实现手术患者的快速康复，减轻患者经济负担。

3.落实护士长月例会制度，院长及各分管领导、支持保障部门科主任参加。听取护士长针对护理工作中存在的问题，各职能保障部门科主任现场回答并解决，院长及各分管领导提出要求，定期检查整改情况，有力推动优质护理工作顺利开展。

4.强化质量安全意识，落实三级质控管理及督察，采用PDCA循环及质量管理工具持续提升护理质量。

5.进一步完善护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

6.加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质，落实培训计划，完善以“岗位需求”为导向，以岗位胜任力为核心的护士规范培训机制，加强在职护土、护理管理人员、专科护理人员岗位培训，培训内容按照责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。

7.重视新入职护士培训工作，建立新入职护士培训制度，参照《新入职护士培训大纲（试行）》，制定新入职护士培训方案并落实。

8.细化护理人员绩效考核方案，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，从而提高护理人员工作的积极性。

9.继续规范护理服务行为，最大限度地满足不同患者的服务需求，提高患者满意度。

10.全面实施“6S”管理。持续提升病区环境，提高患者舒适度。

11.开展“迎三送七”专项护理服务。提高护士的主动服务意识，规范了服务用语和服务标准，不断提升满意度。

12.实施住院床位集中调配。优化资源配置，提升医院床位综合使用率，方便患者就医。

13.开展多方位、多角度的`护理服务活动。继续开展护理延伸服务，加强出院患者的随访工作，以电话、微信、进社区、入户等多种形式进行健康宣教、出院后指导、居家护理等，方便患者、方便家属，方便子女，提升医院影响力。

14.充分发挥三级质控职能，明确各级质控监测重点，采用定期督导和随机督导相结合、环节督导与专项督导相结合、现场督导和查阅资料相结合，针对薄弱时间段制定夜间护理及午间质量的评价标准及督导制度，构建医院安全护理文化。

15.建立健全各专科学组，在慢病管理、无痛护理、健康教育、康复护理、心理护理、安宁疗护、压疮管理、静脉治疗、伤口造口、气道管理等方面大力培养专科护士，以临床需求为导向，做到学以致用，干有所专。

16.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的患者工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等，与纪检监察室沟通协作，多渠道听取患者及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出患者最满意护士。

17.坚持中西医并重，推动中医护理发展。大力开展中医护理人才培养，充分发挥中医护理在疾病治疗、慢病管理、养生保健、康复促进、健康养老等方面作用，为创建国家级中医示范医院打好基础。

18.推进护理信息化建设，建立电子护病、各种专项指标网络上报、护理不良事件上报平台等；实施移动护理工作站，使护士随时随地可以处理医嘱、查阅患者信息，提高床边护理工作质量。

（四）总结经验，持续提升

依据《优质护理服务评价细则》将优质护理工作纳入护理质控考核范畴，定期督导检查，制定整改方案，逐一落实，不断推进优质护理服务工作。注重抓示范点的建设，发掘典型经验和有益做法，积极探索实践，及时总结经验，以点带面，典型推动，带动全院优质护理工作健康有序发展。争创优质护理服务先进个人、优质护理服务明星小组、明星专家、先进科室等，在"5.12"国际护士节进行集中表彰，树立典型、弘扬先进。