工程售后服务方案
微文呈现整理的工程售后服务方案（精选4篇），汇集精品内容供参考，请您欣赏。
工程售后服务方案 篇1
一、售后服务宗旨
我们的售后服务宗旨是：“以客户为中心，提供优质、高效、全面的服务，确保客户工程系统稳定运行，最大程度满足客户需求。”
二、售后服务内容及标准
1. 售后咨询服务
设立专门的售后服务热线电话和电子邮箱，提供 7×24 小时咨询服务。客户可随时就工程相关问题进行咨询，我们保证在 1 小时内给予响应。
对于客户咨询的问题，客服人员将进行详细记录，并根据问题的复杂程度，在 2 - 8 小时内提供准确、专业的解答。对于需要现场解决的问题，及时安排技术人员前往。
2. 定期回访服务
工程交付后，每 3 个月对客户进行一次回访。回访方式包括电话回访、邮件回访和现场回访，了解工程系统的运行情况及客户的使用体验，收集客户意见和建议。
在回访过程中，如发现客户存在使用问题或潜在风险，及时为客户提供解决方案和技术支持。对于客户提出的合理改进建议，进行详细记录并组织评估，如可行则纳入后续服务优化计划。
3. 故障维修服务
提供 7×24 小时故障报修服务。客户发现故障后，可通过售后服务热线、电子邮件或在线客服平台等方式进行报修。我们保证在 15 分钟内响应客户报修，并在 2 小时内对故障进行初步诊断。
根据故障诊断结果，如能通过远程指导解决问题，技术人员将立即通过电话、邮件或远程协助工具为客户提供指导，确保故障在 4 小时内排除。对于需要现场维修的故障，技术人员将在 24 小时内携带必要的工具和备件赶赴现场。
到达现场后，技术人员将在 2 小时内对故障进行精准定位，并制定维修方案。一般故障确保在 8 小时内修复；复杂故障在 24 小时内修复，如因特殊原因无法在规定时间内修复，将及时向客户说明情况，并提供临时解决方案，直至故障完全修复。
故障修复后，对工程系统进行全面检测和调试，确保系统恢复正常运行。同时，向客户提交详细的故障维修报告，包括故障原因、维修过程、维修结果及预防措施等。
4. 设备维护与保养服务
根据工程设备的特点和使用情况，制定详细的设备维护保养计划。定期对设备进行巡检、清洁、润滑、调整、紧固等维护保养工作，确保设备性能稳定，延长设备使用寿命。
设备维护保养周期为：小型设备每月进行一次巡检保养，中型设备每两个月进行一次巡检保养，大型设备每季度进行一次巡检保养。每次保养工作完成后，填写详细的保养记录，并由客户签字确认。
在设备维护保养过程中，如发现设备存在潜在问题或安全隐患，及时向客户提出整改建议，并协助客户进行整改。对于需要更换的设备零部件，保证提供原厂正品备件，且价格合理。
5. 技术培训服务
为客户提供免费的技术培训服务，培训内容包括工程系统的操作使用、日常维护保养、常见故障排除等。培训方式分为现场培训和在线培训，客户可根据实际情况选择。
现场培训在工程交付后或根据客户需求进行，由专业技术人员到客户现场进行面对面培训。培训时间不少于 2 个工作日，确保客户操作人员能够熟练掌握系统的操作和维护技能。培训结束后，对客户操作人员进行考核，考核合格颁发培训证书。
在线培训通过网络平台进行，提供视频教程、操作手册、在线答疑等培训资源。客户可随时登录平台进行学习，如有疑问可随时与在线客服人员沟通。同时，定期组织在线培训直播课程，邀请专家进行技术讲解和经验分享。
三、售后服务团队及资源配置
1. 售后服务团队组成
我们拥有一支专业的售后服务团队，包括客服人员、技术支持工程师、维修工程师和培训讲师等。团队成员均具备丰富的工程行业经验和专业技能，能够为客户提供全方位的.售后服务支持。
客服人员负责接听客户咨询电话、处理客户投诉和报修信息，并协调相关部门进行处理。技术支持工程师负责为客户提供技术咨询和远程指导，解决客户在使用过程中遇到的技术问题。维修工程师负责现场故障维修和设备维护保养工作，确保工程系统的稳定运行。培训讲师负责为客户提供技术培训服务，提高客户操作人员的技术水平和操作能力。
2. 资源配置
设立售后服务中心，配备专门的办公场地、通讯设备、计算机及网络设备等，为售后服务团队提供良好的工作环境和办公条件。
建立完善的备件库，储备充足的常用设备零部件和易损件，确保在故障维修时能够及时提供所需备件。备件库实行专人管理，定期进行盘点和补货，保证备件的质量和供应及时性。
配备专业的维修工具和检测设备，如示波器、万用表、螺丝刀、扳手等，以及工程系统专用的检测软件和工具，确保维修工程师能够准确诊断和快速修复故障。
为售后服务团队配备专用的交通工具，如汽车、面包车等，确保在接到客户报修后能够及时赶赴现场。同时，与多家物流合作伙伴建立合作关系，确保紧急备件能够快速送达客户手中。
四、售后服务流程
1. 售后咨询服务流程
客户通过售后服务热线、电子邮件或在线客服平台进行咨询。
客服人员接听电话或接收邮件后，对客户咨询问题进行详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
客服人员根据问题类型和复杂程度，在 1 小时内将问题转交给相应的技术支持工程师。
技术支持工程师在接到问题后，在 2 - 8 小时内通过电话、邮件或远程协助工具为客户提供解答。如问题需要进一步研究或测试，及时与客户沟通并告知预计解决时间。
客服人员对咨询服务过程进行跟踪和记录，确保客户问题得到及时、满意的解决。问题解决后，对客户进行回访，了解客户对解答的满意度。
2. 定期回访服务流程
根据回访计划，客服人员提前制定回访清单，包括客户姓名、联系方式、工程名称、回访时间等。
客服人员通过电话、邮件或现场拜访的方式与客户取得联系，进行回访。回访过程中，询问客户工程系统的运行情况、使用体验、是否存在问题或建议等，并进行详细记录。
对于客户反馈的问题或建议，客服人员进行分类整理，如属于使用问题，及时为客户提供指导和解决方案；如属于产品质量或服务问题，提交给相关部门进行分析和处理。
相关部门在接到问题或建议后，组织人员进行评估和分析，制定改进措施，并及时反馈给客服人员。客服人员将改进措施告知客户，并跟踪改进效果。
回访结束后，客服人员对回访情况进行总结和分析，形成回访报告，为后续服务改进提供参考依据。
3. 故障维修服务流程
客户发现故障后，通过售后服务热线、电子邮件或在线客服平台进行报修。
客服人员接到报修信息后，在 15 分钟内响应客户，详细记录客户报修信息，包括故障现象、发生时间、客户联系方式、工程地址等。
客服人员在 2 小时内将报修信息转交给技术支持工程师，技术支持工程师通过电话与客户沟通，了解故障情况，并进行初步诊断。
根据初步诊断结果，如能通过远程指导解决问题，技术支持工程师在 4 小时内为客户提供远程指导服务，协助客户排除故障。如远程指导无法解决问题，技术支持工程师将故障情况通知维修工程师，并安排维修工程师前往现场。
维修工程师在接到维修任务后，在 24 小时内携带必要的工具和备件赶赴现场。到达现场后，首先向客户出示工作证件，与客户沟通了解故障情况，然后对故障进行精准定位和检测。
维修工程师在 2 小时内制定维修方案，并向客户说明维修方案和预计维修时间。在客户同意维修方案后，立即进行维修工作。
维修过程中，维修工程师严格按照操作规程进行操作，确保维修质量和安全。对于更换的设备零部件，向客户展示并说明更换原因，同时将更换下来的零部件带回公司进行备案。
故障修复后，维修工程师对工程系统进行全面检测和调试，确保系统恢复正常运行。然后向客户提交维修报告，详细说明故障原因、维修过程、维修结果及测试情况等，并请客户签字确认。
客服人员对故障维修服务过程进行跟踪和记录，在维修完成后 3 天内对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。如客户存在不满意之处，及时进行沟通和处理，直至客户满意为止。
4. 设备维护与保养服务流程
根据设备维护保养计划，售后服务中心提前制定维护保养任务清单，包括设备名称、维护保养时间、维护保养内容、维护保养人员等。
维护保养人员在接到任务后，提前准备好所需的工具和备件，按照计划时间前往客户现场进行设备维护保养工作。
到达现场后，维护保养人员首先与客户沟通，了解设备的运行情况和近期是否存在异常。然后按照维护保养操作规程，对设备进行巡检、清洁、润滑、调整、紧固等工作，并对设备的各项性能指标进行检测和记录。
在维护保养过程中，如发现设备存在潜在问题或安全隐患，及时向客户提出整改建议，并协助客户进行整改。对于需要更换的设备零部件，经客户同意后进行更换，并将更换情况记录在维护保养报告中。
维护保养工作完成后，维护保养人员填写详细的维护保养报告，包括维护保养内容、设备运行情况、发现的问题及处理结果、更换的零部件等，并请客户签字确认。
售后服务中心对维护保养报告进行审核和归档，定期对设备维护保养情况进行总结和分析，根据设备运行状况和维护保养数据，调整和优化维护保养计划。
5. 技术培训服务流程
与客户沟通确定技术培训需求，包括培训内容、培训方式、培训时间和培训人员等。
根据客户需求，制定详细的技术培训计划，包括培训课程安排、培训教材编写、培训讲师安排等。
在培训前，将培训教材和相关资料发送给客户，让客户提前了解培训内容。同时，与客户确认培训场地和设备准备情况，确保培训顺利进行。
按照培训计划进行现场培训或在线培训。现场培训时，培训讲师到客户现场进行面对面授课，通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式，让客户操作人员熟练掌握工程系统的操作和维护技能。在线培训时，通过网络平台发布培训视频教程、操作手册等资料，客户操作人员可自行登录学习，并通过在线答疑平台与培训讲师进行沟通交流。
在培训过程中，定期对客户操作人员进行考核，了解他们对培训内容的掌握程度。对于考核不合格的人员，进行重点辅导和补考，确保他们能够熟练掌握培训内容。
培训结束后，对培训效果进行评估和总结，收集客户反馈意见和建议。根据评估结果和客户反馈，对培训内容和方式进行优化和改进，提高培训质量和效果。
五、售后服务承诺
1. 服务响应承诺
我们保证在接到客户咨询、报修、投诉等信息后，15 分钟内给予响应，1 小时内给予准确答复或处理意见。对于紧急情况，我们将启动应急预案，确保在最短时间内为客户提供服务支持。
2. 维修时间承诺
一般故障在 8 小时内修复，复杂故障在 24 小时内修复。如因特殊原因无法在规定时间内修复，我们将及时向客户说明情况，并提供临时解决方案，直至故障完全修复。
3. 服务质量承诺
我们的售后服务团队将严格按照相关标准和规范进行服务操作，确保服务质量。所有维修和保养工作均保证符合工程质量要求，更换的设备零部件均为原厂正品备件，质量可靠。
4. 客户满意度承诺
我们以客户满意度为衡量售后服务质量的标准，不断努力提高客户满意度。对于客户提出的任何问题和建议，我们将认真对待，及时处理，并跟踪反馈结果。确保客户对我们的售后服务满意度达到 95%以上。
六、客户投诉处理机制
1. 投诉渠道
客户可通过售后服务热线、电子邮件、在线客服平台或书面信函等方式向我们提出投诉。我们将在公司网站、产品说明书、售后服务手册等资料中明确公布投诉渠道和联系方式，方便客户进行投诉。
2. 投诉受理
客服人员负责受理客户投诉，在接到投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。同时，向投诉人表示歉意，并告知投诉处理流程和预计处理时间。
3. 投诉调查
客服人员将投诉信息及时转交给相关部门进行调查处理。相关部门在接到投诉后，组织人员对投诉事项进行调查核实，分析问题产生的原因，并制定解决方案。调查过程中，与投诉人保持沟通，及时了解投诉人的需求和意见。
4. 投诉处理
根据调查结果和解决方案，相关部门及时进行投诉处理。对于能够立即解决的问题，在 24 小时内处理完毕并回复投诉人；对于需要一定时间解决的问题，向投诉人说明情况，并制定详细的处理计划和时间表，定期向投诉人反馈处理进展情况，直至问题得到圆满解决。
5. 投诉反馈
投诉处理完成后，相关部门将处理结果反馈给客服人员。客服人员在 24 小时内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人不满意，进一步沟通了解原因，重新进行处理，直至投诉人满意为止。
6. 投诉总结
客服部门定期对客户投诉情况进行总结和分析，找出投诉热点和问题集中点，提出改进措施和建议，反馈给相关部门进行整改。同时，将投诉处理情况纳入售后服务人员的绩效考核体系，激励售后服务人员不断提高服务质量和客户满意度。
工程售后服务方案 篇2
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
1、投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。
2、质量保证期
产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。
3、日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次：
第一、每月的`电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；
第二、每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；
第三、在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。
技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。
现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。
6、免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、服务响应时限
8、投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务，并在12小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。
9、质量理赔承诺
对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
10、安装调试完毕的周期检查计划
安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、产品在保修期外的所需配件的优惠承诺
产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
13、遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。
工程售后服务方案 篇3
售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：
一、服务
1、安装调试服务
（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；
（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；
（3）我公司提供技术培训；
（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。
（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。
（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。
2、售后网络服务
（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。
（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。
（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。
3、售后电话服务
（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。
（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。
（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。
（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。
（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上门服务
关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：
第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。
第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。
第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。
第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。
第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。
第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。
上门服务人员需注意事项：
（1）上门服务时出示“上岗资格证”。
（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；
（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。
（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；
（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。
（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。
5、退货服务
在我公司为你提供的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：
（1）顾客对产品提出异议
（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。
（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘由、意见）
（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。
二、售后服务信息
在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的`满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。
1、信息收集
（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。
（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。
（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。
（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。
2、信息整理分析
（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。
（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。
（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。
（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。
（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。
工程售后服务方案 篇4
a、售后服务机构：
地址：
售后服务客户服务部电话：
售后服务客户服务部经理：
业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）
b、售后服务培训方案
针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：
1、产品性能、特点、结构的原理及分析
2、产品应用及安装的要求及规范
3、产品运行操作及维护保养的要点及注意事项
4、培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。
c、质量保证
1、质量保证期
合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。
带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。
2、保证责任
在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。
对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：
（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；
（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保修，包括由此发生往返现场的一切费用。
3、潜在缺陷保证
潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。
在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。
4、维修任务
当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。
维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。
d、定期检查
1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。
2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。
3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。
e、应急响应方案
1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。
2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。
3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的`交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。
4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。
5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。
f、售后服务承诺
1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。
2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。
3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。
4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。
5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。
6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。
7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。
8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。
9、专人技术支持服务我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题。
10、保修登记灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。
11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。
在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。
g、保障工程售后服务的措施
1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。
2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。
3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。
4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。
5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。
6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。
7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。
8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。
h、售前技术培训方案
我公司将提供以下售前技术服务：
1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。
2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。
3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）
4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。